رمز موفقیت، درست خواندن نگرش و نشانههای غیرکلامی مشتریان است. به جای اینکه یک فروشنده همیشه )و معمولا ساختگی( شاد و پرانرژی باشید، حال و هوای آنها را منعکس کنید و سطح شادی خود را با آنها هماهنگ کنید.
مشتریان همیشه یک فروشنده بیش از حد شاد را نمیخواهند، به ویژه اگر برای فرار از فکر و خیال به فروشگاه شما آمدهاند. اصرار بر گپ زدن، پرسیدن در مورد روزشان، یا حتی صحبتهای کوتاه در مورد آب و هوا ممکن است آنها را به سمت در خروجی هل بدهد.
محصولات بر اساس ارزش نمادین و معنای شخصی که برای مشتری دارند خریداری میشوند. کارایی، منفعتگرایی، سرمایهگذاری و نیاز، بسیار عقبتر از این عامل قرار میگیرند. زمانی فروش به سرانجام میرسد که کالای مورد نظر مشتری، با نگرشها و «تصویر از خویش» او مطابقت داشته و به او کمک کند تا حس هویت خود را بیان کند.
برای مثال، اگر فکر میکنید «باحال» هستید و باحال به نظر رسیدن برایتان اهمیت دارد، با کمال میل هزینه بیشتری برای خرید کالایی میپردازید که این «عامل باحال بودن» را تامین کند. کالاها، جوایز نمادینی هستند که برای تقویت تصویر از خویش و به نمایش گذاشتن آن به دیگران استفاده میشوند.
خریدهای آنی و هیجانی که چیزی بیش از یک تسکین عاطفی کوتاهمدت فراهم نمیکنند، میتوانند مشکلات بلندمدتی ایجاد کنند: پشیمانی، بدهکاری و حتی احساس تهی بودن بیشتر.
اعتیاد به خرید یک وضعیت روانشناختی است که بسیاری از افراد جامعه مادیگرای ما را درگیر کرده است. مطالعات نشان میدهد که بیش از نیمی از خریدها ممکن است آنی تلقی شوند و هدف اصلی بازاریابان، تحریک خرج کردن بیفکرانه است.
کارکنان فروش آموزش دیدهاند که مشتریان را برای خرید چیزهایی که نیاز ندارند اما همچنان میخواهند، ترغیب کنند. از نظر آماری، خریدهای آنلاین بیشتر توسط خرید آنی هدایت میشوند تا رفتارهای منطقی، برنامهریزیشده و کنترلشده. خرید کردن همراه با دوستان معمولا افراد را به خرید چیزهایی که نیاز ندارند تشویق میکند، در حالی که خرید همراه با اعضای خانواده تاثیر متضادی دارد.
نکته کلیدی اینجاست: تشویق به افراط در خرید شاید برای سودآوری شما خوب باشد، اما وجدان شما را آزار خواهد داد. میل به استفادهِ ابزاری از ولخرجی، به قیمت از بین بردن قضاوت درستِ مصرفکننده، قطعا یک خطای کارمایی است. با این حال، اگر همه ما مصرفکنندگانی منطقی با کنترل نفس بالا و عادات خرید مقتصدانه بودیم، اقتصادمان آسیب میدید. پس، تلاش کنید به تعادل برسید!
هر چقدر یک فرهنگ فردگراتر باشد مانند جوامع غربی، احتمال اینکه مردم به صورت وسواسی خرید کنند، بیشتر است. همچنین، زمانی که تحت استرس هستیم یا احساس میکنیم کنترلی بر موقعیتها نداریم، بیشتر احتمال دارد که به صورت آنی خرید کنیم. این احساسات پس از رویدادهای شدید مانند بلایای طبیعی، افزایش مییابند.
افرادی که بیشتر مستعد خرید ناگهانی هستند، معمولا کسانی هستند که بیشتر به دنبال هیجان میگردند، از کسالت میترسند و علاقه زیادی برای تجربیات جدید و غیرمعمول دارند.
سطح خودشیفتگی در دهههای اخیر افزایش یافته و این دسته از افراد، زمان و پول بیشتری را صرف پرورش «ظاهر» خود و جمعآوری داراییهای مادی میکنند؛ بنابراین جای تعجب ندارد که مصرف آنی به شدت بالا رفته باشد. با این حال، افراد خودشیفتهای که احساس میکنند از دیگران برتر یا مهمتر هستند، تمایل به کنترل نفس بیشتری دارند و در برابر خریدهای آنی، آسیبپذیری کمتری از خود نشان میدهند.
جمعآوری برخی محصولات میتواند برای عدهای معنای زندگی ایجاد کند. جملهی «من خرید میکنم، پس هستم» بیانیه آنهاست؛ شبیه به مذهب، فلسفه یا یک ایدئولوژی سیاسی.
چه به صورت آنی و چه غیر آنی، مصرفگرایی یک منبع تعیینکننده هویت روانشناختی و یک نماد حیاتی در برقراری ارتباطات بین فردی محسوب میشود.
مطالعات نشان میدهد که بیش از نیمی از خریدها ممکن است آنی تلقی شوند و هدف اصلی بازاریابان، تحریک خرج کردن بیفکرانه است.
از نظر آماری، خریدهای آنلاین بیشتر توسط خرید آنی هدایت میشوند تا رفتارهای منطقی، برنامهریزیشده و کنترلشده.
داشتن قدرت، یک احساس اساسی برای انسانهاست. اما عمل سادهی خرید کردن میتواند حس سلب قدرت را القا کند، زیرا مشتریان ذاتا تحت سلطه عواملی مانند آنچه موجود است، قیمتها، کارکنان فروشگاه و البته محدودیتهای بودجهشان هستند.
نکته کلیدی اینجاست: ارائه تخفیفها این امکان را به خریدار میدهد که نوعی حس کنترل به دست آورد. با این حال، این سطح از قدرتگیری میتواند به دلیل اختلال در توانایی قضاوت او برای تشخیص اینکه آیا واقعا پیشنهاد خوبی است یا نه، سردرگمی ایجاد کند. به علاوه، این نگرانی وجود دارد که پس از رسیدن به خانه، با وجود تخفیفی که گرفتهاند، ممکن است دچار پشیمانی پس از خرید شوند.
قابل درک است که فروشگاههای کوچک نگران مقرون به صرفه بودن بازگشت کالا (مرجوعی) هستند. اما، ۷۵ درصد از مصرفکنندگان میگویند اگر فروشگاهی سیاست مرجوعی «بدون قید و شرط» داشته باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که از آن خرید کنند. به عبارت دیگر، سیاستهای مرجوعی میتوانند کسبوکار شما را بسازند یا نابود کنند.
نکته کلیدی اینجاست: با داشتن یک سیاست عادلانه و واضح که به مشتریان اجازه دهد احساس نکنند با خریدی «گیر افتادهاند»، آنها را قدرتمند سازید. این کار از نظر روانشناختی باعث میشود آنها دوباره به فروشگاه شما بازگردند؛ نه برای مرجوع کردن خریدهایشان، بلکه برای خرید اقلام جدید.
اصل تقابل در روانشناسی فروش به این معنی است که وقتی کسی چیزی به ما میدهد، ما احساس میکنیم مجبوریم چیزی در مقابل به او بازگردانیم. مثلا، زمانی که به بازار میروید و احساس میکنید به دلیل نمونه رایگانی که دریافت کردهاید، موظف هستید چیزی بخرید.
نکته کلیدی اینجاست: به عنوان یک خردهفروش، میتوانید از «هدیه در ازای خرید» یا «یکی بخر دو تا ببر» استفاده کنید. اینها در واقع «رشوه اخلاقی» هستند تا به مردم اجازه بدهند نسبت به کسبوکار شما سپاسگزار باشند.
یک راه موثر برای ارائه ارزش روانشناختی به مشتریان، ارائه محتوا است. برای مثال، یک آزمون سرگرمکننده/آموزنده ایجاد کنید تا مشخص شود کدام رایحهی آروماتراپی برای سبک زندگی آنها مناسبتر است؛ یا یک دستور پخت صابون خانگی ارائه دهید البته با استفاده از رایحههایی که شما میفروشید.
کارهایی مانند برگزاری یک «حراج ویژه فقط برای مشتریان برتر» با جشن و خرید خارج از ساعات کاری معمول؛ یا یادداشتهای دستنویس در روز تولدشان و... به حامیان شما اجازه میدهد که احساس کنند واقعا به آنها اهمیت داده میشود.
از منظر روانشناسی، انسانها تا حد زیادی تلاش میکنند تا وفادار به قول و سازگار با اعمال گذشتهشان به نظر برسند. برای مثال، وقتی یک نفر به صورت عمومی متعهد میشود که یک برنامه کاهش وزن را دنبال کند، احتمال اینکه آن هدف را حفظ کند، بسیار بیشتر خواهد بود.
نکته کلیدی اینجاست: به عنوان یک خردهفروش، هدف شما این است که مشتریان را حتی با اقدامی ساده، مثل عضویت در خبرنامه ایمیلی، به برند خود متعهد کنید. با این کار، احتمال بیشتری هست که از فروشگاه شما خرید کنند.
قابل درک است که فروشگاههای کوچک نگران مقرون به صرفه بودن بازگشت کالا (مرجوعی) هستند. اما، ۷۵ درصد از مصرفکنندگان میگویند اگر فروشگاهی سیاست مرجوعی «بدون قید و شرط» داشته باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که از آن خرید کنند. به عبارت دیگر، سیاستهای مرجوعی میتوانند کسبوکار شما را بسازند یا نابود کنند.
انسانها زمانی انگیزه بیشتری پیدا میکنند که این تصور برایشان به وجود بیاید که ممکن است یک فرصت را از دست بدهند. درست مانند یک نوجوان سرکش، اگر کسی بگوید نمیتوانید چیزی را داشته باشید، آن را بیشتر میخواهیم. برای یک فروشگاه کوچک، موجودی محدود اغلب یک واقعیت است، زیرا معمولا تعداد کمی از یک کالای جدید را سفارش میدهیم تا بازار را محک بزنیم. گفتن جملاتی مانند «فقط پنج تا باقی مانده»، «تخفیفها سهشنبه تمام میشود» یا «تولید این کالا متوقف خواهد شد» میتواند نیاز به خرید در لحظه را تحریک کند – وگرنه پشیمانی همیشگی به همراه خواهد داشت. اما، صادق باشید!
نبردهای قدیمی بین برخی کالاها (مانند اپل در مقابل سامسونگ) وفاداری شدید به برند را تقویت میکند. به عنوان یک فروشگاه کوچک، به راههایی فکر کنید که بتوانید به نوعی از این سرشت قبیلهای انسانها استفاده کنید. شاید یک موضع زیستمحیطی، سیاسی، اجتماعی، معنوی و... اتخاذ کنید و از بیان آن نترسید. در این دنیای پر از تفرقه که روز به روز در حال رشد است، یک موضع مثبت در حمایت از چیزی ایجاد کنید. این کار ممکن است عدهای را از شما دور کند، اما ارتباط شما را با کسانی که در آن هویت مشترک هستند، تقویت خواهد کرد.
داستان شما و دلیل شخصی که برای این کسبوکار دارید، شما را به غریبهها پیوند میزند و آنها را به مشتری تبدیل میکند. یک شخصیت برند خلق کنید که با مشتری هدف شما هماهنگ باشد. هر عنصری باید بازتابدهنده این شخصیت باشد (رنگها، فونتها، سبک عکسها، متنها، موسیقی، دکور و غیره) و چرایی وجود شما و فروشگاهتان را بیان کند.
برای خواندن ادامه محتوا اطلاعات را وارد کنید
