بازار خرید و فروش آنلاین طلا در سال‌های اخیر تغییرات قابل‌توجهی را تجربه کرده است. افزایش قیمت طلا، ورود بازیگران جدید، گسترش فروش اینترنتی و تغییر سلیقه خریداران، شرایط متفاوتی را برای فروشندگان این حوزه به وجود آورده است. در چنین بازاری، اعتماد مشتری و اطمینان از کیفیت، وزن و عیار کالا اهمیت ویژه‌ای دارد. هادی صداقت، مسئول سایت فروشگاه عیاره که در زمینه فروش طلا و زیورآلات فعالیت می‌کند، در این گفت‌وگو از تجربه ورود به بازار آنلاین، چالش‌های اعتمادسازی، تغییر الگوی خرید مشتریان و معیارهای موفقیت در فروش اینترنتی طلا می‌گوید.
هادی صداقت: ما از گذشته با بازار سنتی طلا ارتباط داشتیم و در این حوزه آشنایی و سابقه خانوادگی داشتیم. اما در آبان سال ۱۴۰۲ موفق شدیم مجوز فروش آنلاین طلا و مصنوعات طلا و جواهر را از اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی دریافت کنیم. بنابراین، به‌زودی سه سال از فعالیت سایت ما می‌گذرد. در سال اول بیشتر روی فروش طلای آب‌شده تمرکز داشتیم، اما در دو سال اخیر بخش عمده انرژی و فعالیت مجموعه را به زیورآلات، شمش و پلاک اختصاص داده‌ایم. از همان ابتدای ورود به فضای آنلاین، همکاری با دیجی‌کالا را هم شروع کردیم. با توجه به سهم دیجی‌کالا از بازار و اینکه خودمان هم فعالیت در فضای دیجیتال را آغاز کرده بودیم، حضور در این پلتفرم بخشی طبیعی از مسیر توسعه کسب‌وکارمان بود.
صداقت: به نظر من سهم بازار سنتی از فروش به‌تدریج کمتر شده و در مقابل، بازارهای دیجیتال و اینترنتی سهم بیشتری پیدا کرده‌اند. این تغییر به‌خصوص برای خریداران شهرهای کوچک اهمیت زیادی دارد؛ چون در بسیاری از این مناطق دسترسی به فروشگاه‌ها و نمایندگی‌های تخصصی محدود است. اینترنت دسترسی مردم به محصولات مختلف را آسان‌تر کرده است. در واقع، فضای آنلاین فاصله‌ها را کمتر کرده و باعث شده مردم در شهرهای کوچک هم بتوانند به کالاها و خدماتی دسترسی داشته باشند که شاید پیش از این امکان خرید آن‌ها را نداشتند.
صداقت: به نظرم بازار آنلاین طلا حاصل همکاری سه ضلع است: پلتفرم، فروشندگان و مردم. هر سه گروه در شکل‌گیری و توسعه این بازار نقش داشته‌اند. در طول همکاری ما با دیجی‌کالا، بارها میان فروشندگان و پلتفرم بازخورد و پیشنهاد ردوبدل شده و مشتریان هم با نظرات، انتقادها و تجربه خرید خود در بهبود این فضا نقش داشته‌اند. طبیعی است که در ابتدای شکل‌گیری یک بازار جدید، همه‌چیز بی‌نقص نباشد. اما همین سازوکار بازخورد باعث می‌شود مشکلات شناسایی و برطرف شوند. به نظرم بخش مهمی از این فرایند به رفتار مشتریان برمی‌گردد. مردم باید بدانند اگر کالایی نقص دارد یا با انتظاراتشان مطابقت ندارد، امکان ثبت نارضایتی و مرجوع کردن آن وجود دارد. وقتی مشتری مشکل یک کالا را گزارش می‌کند یا آن را مرجوع می‌کند، در واقع به اصلاح عملکرد فروشنده و توسعه کل بازار کمک می‌کند؛ البته به شرطی که این بازخوردها جدی گرفته شوند. اعتماد در چنین بازاری به‌تدریج و با همین فرایند اصلاح و بهبود شکل می‌گیرد.
صداقت: نمی‌توانم بگویم حجم بازار افزایش پیدا نکرده است؛ قطعاً بازار بزرگ‌تر شده و توجه مردم به طلا افزایش یافته است. اما در کنار رشد بازار، بازیگران جدیدی هم وارد این حوزه شده‌اند. بعضی از افرادی که پیش‌تر در حوزه‌های مالی فعالیت می‌کردند، از نخستین گروه‌هایی بودند که به بازار طلا وارد شدند. اگر بخواهم با یک مثال توضیح بدهم، ممکن است سهم فروش مجموعه ما حدود ۲۰ درصد رشد کرده باشد، اما کل بازار ۵۰ تا ۶۰ درصد بزرگ‌تر شده باشد. بنابراین، رشد بازار لزوماً به این معنا نیست که همه فروشندگان به یک اندازه رشد کرده‌اند؛ ورود بازیگران جدید هم باعث شده رقابت بیشتر شود.
صداقت: تلاش ما این بوده که کیفیت محصولات و عملکرد خودمان را به‌طور مداوم اصلاح کنیم. اگر متوجه شویم محصولی کیفیت ساخت مناسبی ندارد یا از نظر وزن و عیار با مشکل مواجه است، آن را از سبد محصولاتمان حذف می‌کنیم. بخش مهمی از این تصمیم‌ها هم بر اساس بازخوردهایی است که از مشتریان دریافت می‌کنیم. سعی کرده‌ایم محصولی را به دست مشتری برسانیم که از نظر کیفیت و سلامت کالا قابل‌قبول باشد. در واقع، راهکار اصلی ما برای رقابت، اصلاح مداوم عملکرد و عرضه محصول باکیفیت بوده است.
صداقت: این تغییر کاملاً طبیعی است. وقتی قیمت طلا تا این اندازه افزایش پیدا می‌کند، خرید یک دستبند هفت‌گرمی برای همه به‌سادگی گذشته نیست. حتی ممکن است فردی توان مالی خرید چنین محصولی را داشته باشد، اما به دلیل نگرانی از امنیت، تمایلی به استفاده از زیورآلات سنگین نداشته باشد. از طرف دیگر، افرادی که توان مالی کمتری دارند همچنان دوست دارند یک قطعه طلا برای زینت داشته باشند. به همین دلیل، بازار طلای سبک‌وزن رونق بیشتری پیدا می‌کند. در کنار این محصولات، طلاهای ترکیبی هم مورد توجه قرار گرفته‌اند؛ محصولاتی که در آن‌ها طلا با چرم، مروارید، چوب، پارچه یا عناصر سنتی ترکیب می‌شود. بعضی از این محصولات حتی از نظر اجتماعی هم ارزشمند هستند. برای مثال، نمونه‌هایی وجود دارد که در تولید آن‌ها با زنان خودسرپرست در مناطقی مانند سیستان همکاری شده است. بااین‌حال، یک نکته مهم درباره این محصولات وجود دارد: سلامت وزنی و عیاری بخش طلای آن‌ها باید کاملاً حفظ شود. در بعضی از زیورآلات ترکیبی، به دلیل ساختار محصول، وزن‌کشی و بررسی بخش طلایی آن در فرایندهای انبارداری دشوارتر است. به همین دلیل، فروشنده باید از ابتدا بر وزن و عیار طلای به‌کاررفته نظارت داشته باشد و مطمئن شود هیچ‌گونه کسری در آن وجود ندارد. ما هم در این حوزه فقط سراغ محصولاتی رفته‌ایم که بر فرایند تولید آن‌ها نظارت داشته باشیم و از صحت وزن طلای به‌کاررفته اطمینان پیدا کنیم.
صداقت: من نمی‌خواهم هیچ‌یک از همکارانم را به تخلف یا رفتار نادرست متهم کنم. اما وقتی بازاری مانند طلای دیجیتال شکل می‌گیرد، باید به این نکته توجه داشت که امکان بروز تخلفاتی مانند فروش طلای بدون پشتوانه هم وجود دارد. به نظرم حجم تبلیغاتی که برای توسعه این بازار انجام شده، واقعاً زیاد بوده است. البته خرید طلای دیجیتال برای همه افراد لزوماً انتخاب اشتباهی نیست. ممکن است فردی به یک مجموعه معتبر اعتماد داشته باشد و بداند طلایی که خریده در محل امنی نگهداری می‌شود. اگر هدف او خرید و فروش در بازه‌های کوتاه‌مدت و استفاده از نوسانات قیمت باشد، ممکن است این روش را انتخاب کند. اما اگر هدف فرد سرمایه‌گذاری بلندمدت باشد، به نظرم طبیعی است که بخواهد طلای فیزیکی خود را تحویل بگیرد یا آن را به یک مجموعه مطمئن بسپارد. من همچنان معتقدم بازار طلای دیجیتال در حال توسعه است و به‌تدریج جایگاه خود را پیدا می‌کند. طبیعتاً در مسیر شکل‌گیری هر بازار جدیدی ممکن است اشتباهاتی هم رخ دهد. امیدوارم این بازار به تعادل برسد و قوانین و نظارت‌ها نیز به شکل درست و منطقی توسعه پیدا کنند.
صداقت: به نظرم یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک کسب‌وکار موفق، توانایی اصلاح مداوم اشتباهات است. ما باید رفتار و عملکرد خودمان را مرتب بررسی کنیم و اگر متوجه شدیم در بخشی از کار خطایی وجود دارد، آن را برطرف کنیم. برای مثال، اگر چند بار متوجه شویم محصولی از یک برند کیفیت مناسبی ندارد، نباید منتظر بمانیم تا بارها همان مشکل تکرار شود. اگر یک انگشتر استحکام کافی ندارد و مشتری اول آن را مرجوع می‌کند، شاید بتوانیم موضوع را به یک اتفاق نسبت دهیم؛ اما اگر مشتری دوم هم با همان مشکل مواجه شد، باید محصول را از چرخه فروش خارج کنیم. این نوع اصلاح‌گری فقط به کسب‌وکار محدود نمی‌شود و در همه حوزه‌های زندگی اهمیت دارد. همان‌طور که تلاش می‌کنیم یک اشتباه را در رانندگی تکرار نکنیم، در فعالیت اقتصادی هم باید از خطاهای خودمان درس بگیریم و مسیر اشتباه را ادامه ندهیم.
صداقت: قطعاً. فروشنده باید محصولی تمیز، باکیفیت و خوش‌قیمت به مشتری ارائه دهد. در بازار طلا معیارهای مختلفی اهمیت دارند؛ از زیبایی و اجرت گرفته تا استحکام، کیفیت ساخت، وزن و عیار. البته به نظرم بیشتر همکاران ما اصول مربوط به وزن و عیار را رعایت می‌کنند، اما مشکلات دیگری هم ممکن است در یک محصول وجود داشته باشد؛ مثلاً گوشواره‌ای که به‌درستی نصب نمی‌شود یا انگشتری که استحکام کافی ندارد. در نهایت، مشتری محصولی می‌خواهد که هم از نظر کیفیت و هم از نظر قیمت، ارزش خرید داشته باشد. فروشنده باید خودش را جای خریدار بگذارد و کالایی را عرضه کند که اگر خودش هم مشتری بود، از خرید آن رضایت داشت.
صداقت: من یک ضرب‌المثل انگلیسی را دوست دارم که می‌گوید اگر چیزی بیش از حد ارزان است، احتمالاً یک جای کار آن مشکل دارد. ممکن است محصول زیبایی کافی نداشته باشد، استحکام آن پایین باشد یا کیفیت ساخت و آبکاری مناسبی نداشته باشد. فروشنده باید از همان ابتدا به سلامت محصولاتی که عرضه می‌کند توجه داشته باشد. در کنار کیفیت کالا، باید برای کسب‌وکار هم وقت و انرژی گذاشت. نمی‌توان انتظار داشت صرفاً با چند کلیک و بدون تلاش، یک فروشگاه آنلاین موفق ایجاد شود. فروشنده باید روی کارش تمرکز داشته باشد، رقبایش را بشناسد، با آن‌ها تعامل کند و بازخورد مشتریان را بخواند. یکی از انتقادهایی که من به دیجی‌کالا داشته‌ام، نحوه پاسخ‌گویی خودکار به بعضی از کامنت‌ها با هوش مصنوعی بوده است. مشتریانی که نظر ثبت می‌کنند، انسان‌هایی هستند که تجربه و دغدغه واقعی دارند. درست است که حجم نظرات در یک مارکت‌پلیس بزرگ بسیار زیاد است، اما نباید ارزش ارتباط با مشتری را نادیده گرفت. هوش مصنوعی و ابزارهای مختلف می‌توانند در مدیریت کسب‌وکار کمک‌کننده باشند، اما جای توجه و تلاش فروشنده را نمی‌گیرند. برای موفقیت باید وقت گذاشت، صبور بود و با تمرکز کار کرد. من تقریباً هیچ شبی را به یاد ندارم که قبل از ساعت ۱۰ شب محل کارم را ترک کرده باشم. به نظرم برای ساختن یک کسب‌وکار جدی، باید واقعاً برای آن زحمت کشید.
صداقت: بخش عمده فعالیت ما روی شمش، پلاک و زیورآلات طلا متمرکز است. در حال حاضر سه کانال اصلی فروش داریم: سایت خودمان، دیجی‌کالا و فروش حضوری. پیش‌تر در سایت‌های دیگری هم فعالیت داشتیم، اما در ادامه تصمیم گرفتیم تعداد کانال‌های فروش را محدودتر کنیم. مجموعه ما خیلی بزرگ نیست و مدیریت هم‌زمان کانال‌های متعدد، به‌خصوص از نظر پشتیبانی و لجستیک، به ظرفیت بیشتری نیاز دارد. من نسبت به زمان‌بندی ارسال سفارش‌ها بسیار حساسم و دوست ندارم تاخیری از سمت مجموعه ما اتفاق بیفتد. اگر متعهد شده باشیم سفارش را در تاریخ مشخصی ارسال کنیم، انجام ندادن این تعهد برای من مسئله مهمی است. به همین دلیل ترجیح می‌دهیم روی تعداد مشخصی از کانال‌ها تمرکز کنیم و کیفیت خدمات را در آن‌ها حفظ کنیم.
صداقت: در فروش از طریق دیجی‌کالا، مسئولیت ما تا زمان تحویل کالا به انبار این مجموعه ادامه دارد و پس از آن، بخش‌هایی مانند توزیع سفارش، پشتیبانی مشتری و تسویه مالی بر عهده دیجی‌کالاست. بااین‌حال، حتی برای همین مسیر هم کار زیادی از سمت ما انجام می‌شود. ما کالاها را تک‌به‌تک بسته‌بندی می‌کنیم، وزن می‌کنیم و برچسب می‌زنیم. در پنل فروشندگی هم موضوعاتی مانند قیمت‌گذاری، بررسی رقبا و تبلیغات وجود دارد که باید به‌طور مستمر مدیریت شوند. در نتیجه، فعالیت در یک مارکت‌پلیس هم فرایندهای اجرایی و مدیریتی زیادی دارد. به نظرم هر کسی که قصد ورود به این بازار را دارد، بهتر است به‌تدریج رشد کند و در هر مرحله تلاش کند به حداکثر آمادگی و تسلط برسد. نباید بدون آماده‌سازی زیرساخت‌ها و شناخت کافی از فرایندها، یک‌باره فعالیت خود را در مقیاس بزرگ گسترش دهد. رشد مرحله‌به‌مرحله و حفظ کیفیت در هر مرحله، مسیر مطمئن‌تری برای توسعه کسب‌وکار است.
برای خواندن ادامه محتوا اطلاعات را وارد کنید
