راه‌اندازی تیم فروش برای یک فروشگاه اینترنتی فقط به استخدام چند فروشنده محدود نمی‌شود. فروش آنلاین مجموعه‌ای از فعالیت‌های به‌هم‌پیوسته مانند مدیریت محصولات، قیمت‌گذاری، ثبت و پردازش سفارش‌ها، هماهنگی ارسال، پشتیبانی مشتریان و تحلیل عملکرد فروش را شامل می‌شود. اگر این فعالیت‌ها به‌درستی بین افراد تقسیم نشوند، با افزایش تعداد سفارش‌ها احتمال بروز خطا، تأخیر و نارضایتی مشتری هم بیشتر خواهد شد.
به همین دلیل، تشکیل تیم فروش باید متناسب با اندازه فروشگاه، تعداد سفارش‌ها، کانال‌های فروش و برنامه رشد کسب‌وکار انجام شود. یک فروشگاه تازه‌تأسیس ممکن است با یک نفر فعالیت‌های اصلی را مدیریت کند؛ اما فروشگاهی که همزمان در وب‌سایت، دیجی‌کالا و سایر مارکت‌پلیس‌ها حضور دارد، به ساختار مشخص‌تری نیاز خواهد داشت.
در این راهنما بررسی می‌کنیم که تیم فروشگاه اینترنتی از چه نقش‌هایی تشکیل می‌شود، هر فرد چه مسئولیت‌هایی دارد، چه زمانی باید نیروهای جدید استخدام کرد و چطور می‌توان با کمک ابزارهای مناسب، فرایندهای فروش را ساده‌تر و دقیق‌تر پیش برد.
تیم فروشگاه اینترنتی مجموعه افرادی است که برای تبدیل بازدیدکننده به خریدار، پردازش سفارش و حفظ رضایت مشتری فعالیت می‌کنند. ترکیب این تیم به مدل کسب‌وکار بستگی دارد؛ برای مثال، فروشگاهی که فقط از طریق وب‌سایت خودش محصول می‌فروشد، نیازهای متفاوتی نسبت به فروشنده‌ای دارد که در چند مارکت‌پلیس فعالیت می‌کند.
در یک فروشگاه اینترنتی، فعالیت‌های مرتبط با فروش را می‌توان در چند حوزه اصلی دسته‌بندی کرد:
لازم نیست در ابتدای کار برای هرکدام از این حوزه‌ها یک نیروی جداگانه استخدام کنید. در فروشگاه‌های کوچک، یک نفر ممکن است چند مسئولیت را بر عهده داشته باشد. نکته مهم این است که هیچ فعالیتی بدون مسئول مشخص باقی نماند و وظایف افراد با یکدیگر تداخل نداشته باشد.
ساختار مناسب تیم فروش با رشد فروشگاه تغییر می‌کند. استخدام زودهنگام نیروهای غیرضروری هزینه‌های ثابت کسب‌وکار را افزایش می‌دهد و استخدام دیرهنگام هم می‌تواند باعث انباشت سفارش‌ها، تأخیر در ارسال و کاهش کیفیت خدمات شود.
برای تصمیم‌گیری بهتر، می‌توان ساختار تیم را در سه مرحله بررسی کرد.
در ابتدای راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی، معمولاً حجم سفارش‌ها آن‌قدر زیاد نیست که استخدام چند نیروی تمام‌وقت توجیه داشته باشد. در این مرحله، مالک فروشگاه یا یک مسئول اجرایی می‌تواند بیشتر فعالیت‌های روزانه را مدیریت کند.
وظایف اصلی این فرد عبارت‌اند از:
در این مرحله بهتر است فعالیت‌هایی که زمان زیادی می‌گیرند اما ارزش تخصصی بالایی ندارند، تا حد امکان با ابزارهای نرم‌افزاری ساده‌تر شوند. برای مثال، ثبت دستی سفارش‌ها در چند فایل مختلف یا به‌روزرسانی جداگانه موجودی در چند کانال می‌تواند بخش زیادی از زمان فروشنده را هدر دهد. البته برای این موضوع ابزارهای مختلفی وجود دارد که از جمله آنها می‌توان به مارکیتوهاب اشاره کرد. ابزاری که به شما کمک می‌کند تا با حداقل تعداد نیرو، فروش در چند کانال مختلف را به صورت همزمان پیگیری و مدیریت کنید.
با افزایش تعداد سفارش‌ها و گسترده‌تر شدن فعالیت فروشگاه، یک نفر دیگر نمی‌تواند تمام کارها را با کیفیت مناسب انجام دهد. در این مرحله، تشکیل یک تیم کوچک با تقسیم مسئولیت‌های اصلی منطقی‌تر است.
یک تیم کوچک می‌تواند از نقش‌های زیر تشکیل شود:
این تقسیم‌بندی به معنای نیاز قطعی به چهار نیروی جداگانه نیست. در بسیاری از فروشگاه‌ها، یک نفر می‌تواند مسئولیت دو حوزه نزدیک به هم را بر عهده بگیرد. برای مثال، مدیریت محصولات و موجودی را می‌توان با عملیات فروش ترکیب کرد؛ به‌خصوص اگر تعداد کالاها و سفارش‌ها هنوز محدود باشد.
وقتی فروشگاه علاوه بر وب‌سایت اختصاصی در مارکت‌پلیس‌هایی مانند دیجی‌کالا یا سایر پلتفرم‌های فروش فعالیت می‌کند، پیچیدگی عملیات افزایش پیدا می‌کند. در این شرایط، تیم باید بتواند اطلاعات محصولات، قیمت و موجودی را در کانال‌های مختلف هماهنگ نگه دارد. همچنین سفارش‌های دریافتی از هر کانال باید به‌درستی ثبت، پردازش و ارسال شوند.
در ساختار چندکاناله، نقش‌های زیر اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند:
در این مرحله، استفاده از ابزارهای یکپارچه‌سازی اهمیت زیادی دارد. اگر هر کارشناس مجبور باشد اطلاعات را به‌صورت دستی در چند پنل وارد کند، احتمال اختلاف قیمت، فروش کالای ناموجود و ثبت ناقص سفارش‌ها افزایش پیدا می‌کند.
بعد از مشخص شدن تعداد نیروها، باید مسئولیت هر نقش را به‌صورت دقیق تعریف کنید. عنوان شغلی به‌تنهایی کافی نیست؛ هر فرد باید بداند چه کاری را انجام می‌دهد، چه خروجی‌ای تحویل می‌دهد و عملکردش با چه معیاری ارزیابی می‌شود.
مهم‌ترین نقش‌های یک تیم فروشگاه اینترنتی عبارت‌اند از:
مدیر فروش آنلاین مسئول برنامه‌ریزی و نظارت بر عملکرد فروشگاه است. این فرد باید اهداف فروش را مشخص کند، عملکرد کانال‌های مختلف را بررسی کند و برای بهبود نتایج تصمیم بگیرد.
وظایف اصلی:
این فرد مسئول صحت اطلاعات کالاها و وضعیت موجودی است. اشتباه در این بخش می‌تواند به ثبت سفارش برای کالای ناموجود یا نمایش اطلاعات نادرست به مشتری منجر شود.
وظایف اصلی:
در فروشگاه‌هایی که تعداد محصولات یا کانال‌های فروش زیادی دارند، قیمت‌گذاری می‌تواند یک مسئولیت مستقل باشد. این کارشناس باید قیمت خرید، هزینه‌های عملیاتی، کارمزد پلتفرم‌ها، قیمت رقبا و حاشیه سود را در نظر بگیرد.
وظایف اصلی:
این نقش بر سفارش‌های ثبت‌شده تمرکز دارد و باید مطمئن شود که سفارش‌ها بدون خطا از مرحله ثبت تا تحویل به بخش ارسال پیش می‌روند.
وظایف اصلی:
این فرد مسئول مدیریت کالاهای فیزیکی و هماهنگی ارسال است. دقت در این بخش تأثیر مستقیمی بر تجربه خرید مشتری دارد.
وظایف اصلی:
پشتیبانی فقط پاسخ دادن به پیام‌ها نیست. این بخش باید بتواند مشکلات مشتری را شناسایی و تا رسیدن به نتیجه پیگیری کند.
وظایف اصلی:
این نقش مسئول جذب مشتری و بررسی اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی است. در فروشگاه‌های کوچک ممکن است این وظایف بر عهده مدیر فروش یا یک نیروی بازاریابی باشد.
وظایف اصلی:
حتی اگر بهترین نیروها را استخدام کنید، بدون فرایندهای مشخص نمی‌توانید عملکرد پایداری داشته باشید. فرایندها مشخص می‌کنند هر فعالیت از کجا شروع می‌شود، چه کسی مسئول آن است و در نهایت باید به چه خروجی‌ای برسد.
برای مدیریت فروشگاه اینترنتی، بهتر است چند فرایند اصلی به‌صورت مکتوب تعریف شوند.
فرایند ثبت محصول باید شامل دریافت اطلاعات از تأمین‌کننده، بررسی مشخصات، آماده‌سازی تصاویر، تعیین دسته‌بندی، درج قیمت و انتشار کالا باشد. همچنین باید مشخص شود چه کسی مسئول اصلاح اطلاعات و به‌روزرسانی صفحه محصول است.
قیمت و موجودی محصولات باید به‌صورت منظم بررسی شوند. برای مثال، اگر کالایی در انبار فروشگاه تمام شده است، موجودی آن باید در تمام کانال‌های فروش اصلاح شود. همین موضوع درباره تغییر قیمت نیز صدق می‌کند. تأخیر در به‌روزرسانی اطلاعات می‌تواند باعث ثبت سفارش‌های غیرقابل تأمین یا فروش با حاشیه سود نامناسب شود.
برای هر سفارش باید مراحل مشخصی وجود داشته باشد: دریافت سفارش، بررسی پرداخت، کنترل موجودی، تأیید، آماده‌سازی و تحویل به بخش ارسال. سفارش‌هایی که در هر مرحله متوقف می‌شوند نیز باید در فهرست جداگانه‌ای قرار بگیرند تا فراموش نشوند.
تیم باید بداند سفارش‌ها در چه بازه‌ای آماده و ارسال می‌شوند، مسئول تحویل به شرکت حمل‌ونقل چه کسی است و در صورت تأخیر یا مفقودی مرسوله چه اقدامی باید انجام شود. فرایند مرجوعی نیز باید شامل ثبت درخواست، بررسی شرایط، دریافت کالا و تعیین تکلیف مبلغ پرداختی باشد.
برای پاسخ‌گویی به مشتریان باید کانال‌های ارتباطی، ساعات پاسخ‌گویی و مسئول هر کانال مشخص باشد. بهتر است درخواست‌ها بر اساس موضوع دسته‌بندی شوند؛ برای مثال، پرسش پیش از خرید، پیگیری سفارش، مشکل پرداخت و درخواست مرجوعی. این دسته‌بندی به تیم کمک می‌کند مشکلات پرتکرار را شناسایی کند.
ابزارهای مدیریت فروشگاه اینترنتی قرار نیست جایگزین تمام اعضای تیم شوند؛ هدف آنها کاهش کارهای تکراری، جلوگیری از خطا و ایجاد دید دقیق‌تر نسبت به وضعیت کسب‌وکار است.
نوع ابزار موردنیاز به اندازه فروشگاه و تعداد کانال‌های فروش بستگی دارد، اما معمولاً به چند گروه اصلی نیاز خواهید داشت:
|
کاربرد اصلی |
نوع ابزار |
|
مدیریت وب‌سایت و اطلاعات محصولات |
فروشگاه‌ساز یا سیستم مدیریت محتوا |
|
کنترل موجودی و جلوگیری از فروش کالای ناموجود |
ابزار مدیریت موجودی |
|
ثبت، پیگیری و پردازش سفارش‌ها |
ابزار مدیریت سفارش‌ها |
|
هماهنگی اطلاعات و عملیات در چند مارکت‌پلیس |
ابزار مدیریت کانال‌های فروش |
|
ثبت درآمد، هزینه‌ها و بررسی سود |
ابزار حسابداری و مالی |
|
مدیریت پیام‌ها، درخواست‌ها و شکایت‌ها |
ابزار پشتیبانی مشتریان |
|
بررسی فروش، عملکرد محصولات و کانال‌ها |
ابزار تحلیل و گزارش‌گیری |
یکی از مهم‌ترین تصمیم‌ها در راه‌اندازی تیم فروش، تشخیص فعالیت‌هایی است که می‌توان آنها را به ابزارهای نرم‌افزاری سپرد. اگر نیروهای فروش بخش زیادی از زمان خود را صرف کارهای تکراری کنند، فرصت کمتری برای تحلیل، حل مسئله و بهبود تجربه مشتری خواهند داشت.
بعضی از فعالیت‌های قابل خودکارسازی عبارت‌اند از:
برای مثال، فروشنده‌ای را در نظر بگیرید که یک محصول را همزمان در وب‌سایت اختصاصی و چند مارکت‌پلیس عرضه می‌کند. اگر موجودی این محصول در هر کانال جداگانه مدیریت شود، فروش آن در یک پلتفرم لزوماً به اصلاح موجودی در سایر کانال‌ها منجر نمی‌شود. یکپارچه‌سازی اطلاعات می‌تواند این فرایند را ساده‌تر کند و احتمال فروش بیش از موجودی واقعی را کاهش دهد.
راهکارهایی مانند مارکیتوهاب با تمرکز بر مدیریت عملیات فروش چندکاناله می‌توانند در کاهش فعالیت‌های دستی و هماهنگ‌سازی اطلاعات فروشگاه نقش داشته باشند. در نتیجه، اعضای تیم به‌جای صرف زمان برای ورود تکراری اطلاعات، فرصت بیشتری برای مدیریت فروش و بهبود عملکرد کسب‌وکار خواهند داشت.
برای ارزیابی عملکرد تیم فروش، نباید فقط تعداد سفارش‌ها یا مبلغ فروش را در نظر بگیرید. ممکن است فروشگاه درآمد بیشتری داشته باشد، اما به دلیل افزایش هزینه تبلیغات، مرجوعی‌ها یا تخفیف‌های سنگین، سود کمتری کسب کند.
شاخص‌های عملکرد باید با مسئولیت هر نقش ارتباط داشته باشند. مهم‌ترین معیارهایی که می‌توان برای ارزیابی تیم فروشگاه اینترنتی استفاده کرد عبارت‌اند از:
|
چه چیزی را نشان می‌دهد؟ |
شاخص |
|
حجم سفارش‌های ثبت‌شده در یک بازه زمانی |
تعداد سفارش‌ها |
|
سهم بازدیدکنندگانی که خرید انجام می‌دهند |
نرخ تبدیل |
|
متوسط مبلغ هر سفارش |
میانگین ارزش سفارش |
|
میزان سود باقی‌مانده پس از کسر هزینه‌های مرتبط |
حاشیه سود |
|
سهم سفارش‌هایی که لغو می‌شوند |
نرخ لغو سفارش |
|
سهم سفارش‌ها یا کالاهای مرجوع‌شده |
نرخ مرجوعی |
|
مدت‌زمان بین ثبت سفارش و آماده‌سازی آن |
زمان پردازش سفارش |
|
سهم سفارش‌هایی که در زمان وعده‌داده‌شده ارسال می‌شوند |
درصد ارسال به‌موقع |
|
مدت‌زمان لازم برای پاسخ به درخواست مشتری |
زمان پاسخ‌گویی |
|
میزان تطابق موجودی ثبت‌شده با موجودی واقعی |
دقت موجودی |
بهتر است برای هر نقش، چند شاخص مرتبط انتخاب کنید. برای مثال، ارزیابی مسئول انبار بر اساس نرخ ارسال به‌موقع و دقت موجودی منطقی‌تر از سنجش او با تعداد بازدیدکنندگان سایت است.
همچنین گزارش عملکرد باید در بازه‌های مشخص بررسی شود. گزارش روزانه برای کنترل عملیات، گزارش هفتگی برای شناسایی مشکلات و گزارش ماهانه برای ارزیابی اهداف فروش و سودآوری کاربرد دارد.
تشکیل تیم فروش بدون برنامه‌ریزی می‌تواند به افزایش هزینه‌ها و پیچیده‌تر شدن عملیات منجر شود. بعضی از اشتباهات رایج در این مرحله عبارت‌اند از:
تعداد نیروها باید با حجم فعالیت فروشگاه متناسب باشد. استخدام چند نفر پیش از مشخص شدن فرایندها و میزان کار موردنیاز، هزینه‌های ثابت را افزایش می‌دهد؛ بدون اینکه لزوماً فروش بیشتری ایجاد کند.
وقتی مسئولیت‌ها مشخص نباشند، ممکن است چند نفر یک کار را انجام دهند و در مقابل، بعضی فعالیت‌های ضروری بدون متولی باقی بمانند. برای هر نقش باید شرح وظایف و محدوده اختیارات مشخصی وجود داشته باشد.
اگر تمام اطلاعات محصولات، سفارش‌ها و ارتباطات مشتریان در اختیار یک فرد باشد، غیبت یا خروج او می‌تواند فعالیت فروشگاه را مختل کند. مستندسازی فرایندها و ثبت اطلاعات در سیستم‌های مشترک، این وابستگی را کاهش می‌دهد.
فروش، انبار، ارسال و پشتیبانی به یکدیگر وابسته‌اند. برای مثال، اگر تیم پشتیبانی از تاخیر ارسال اطلاع نداشته باشد، نمی‌تواند پاسخ دقیقی به مشتری بدهد. باید مسیر انتقال اطلاعات بین این بخش‌ها مشخص باشد.
ثبت سفارش‌ها در فایل‌های جداگانه، به‌روزرسانی دستی موجودی در چند پنل و تهیه گزارش‌های تکراری، احتمال خطا را افزایش می‌دهد. بهتر است از همان ابتدا فعالیت‌های قابل خودکارسازی را شناسایی کنید.
افزایش فروش همیشه به معنای بهبود عملکرد نیست. اگر تخفیف‌ها، هزینه‌های تبلیغات یا مرجوعی‌ها بیش از حد افزایش پیدا کنند، ممکن است سودآوری کاهش یابد. ارزیابی تیم باید همزمان شاخص‌های فروش، هزینه، کیفیت عملیات و رضایت مشتری را در نظر بگیرد.
در ابتدای کار معمولاً یک نفر می‌تواند مدیریت محصولات، قیمت‌گذاری، سفارش‌ها و ارتباط با مشتریان را بر عهده بگیرد. با افزایش سفارش‌ها، بهتر است مسئولیت‌های پردازش سفارش، انبار و ارسال و پشتیبانی را از یکدیگر جدا کنید. ترکیب دقیق تیم به تعداد محصولات و حجم فعالیت فروشگاه بستگی دارد.
زمان استخدام اولین نیرو زمانی است که حجم فعالیت‌های روزانه از ظرفیت شما فراتر برود و انجام همه کارها توسط یک نفر باعث تاخیر، خطا یا افت کیفیت خدمات شود. بهتر است پیش از استخدام، فعالیت‌های زمان‌بر و پرتکرار را شناسایی کنید تا مشخص شود به چه تخصصی نیاز دارید.
مسئول فروش آنلاین بر عملکرد فروشگاه و فرایندهای مرتبط با فروش نظارت می‌کند. برنامه‌ریزی فروش، بررسی سفارش‌ها، کنترل عملکرد کانال‌های فروش، هماهنگی با انبار و پشتیبانی و تحلیل گزارش‌های فروش از جمله مسئولیت‌های این نقش هستند. در تیم‌های کوچک، این فرد ممکن است بخشی از فعالیت‌های اجرایی را نیز انجام دهد.
فعالیت‌هایی مانند به‌روزرسانی موجودی و قیمت، تجمیع سفارش‌ها، ارسال اعلان‌های وضعیت سفارش، تهیه گزارش‌های فروش و هماهنگی اطلاعات در کانال‌های مختلف قابلیت خودکارسازی دارند. اولویت با کارهایی است که تکراری هستند، زمان زیادی می‌گیرند یا احتمال خطای انسانی در آنها بالاست.
تیم فروش فعال در مارکت‌پلیس‌ها معمولاً به افرادی برای مدیریت پنل فروشندگی، ثبت و به‌روزرسانی محصولات، کنترل قیمت و موجودی، پردازش سفارش‌ها و پیگیری عملکرد فروش نیاز دارد. اگر فروشنده در چند مارکت‌پلیس فعالیت کند، هماهنگی اطلاعات و سفارش‌ها اهمیت بیشتری پیدا می‌کند و استفاده از ابزارهای مدیریت چندکاناله می‌تواند بخش مهمی از کارهای دستی را کاهش دهد.
در حال حاضر ابزارهای متعددی برای فروش آنلاین در چند کانال وجود دارد اما برجسته‌ترین آنها مارکیتوهاب است. پلتفرم و ابزاری که به شما اجازه می‌دهد تا تمام فرآیند‌های مورد نیاز در مدیریت فروش آنلاین به صورت چند کاناله را از یک پنل مدیریت کنید. مدیریتی که شامل قیمت‌گذاری، ارسال کالا، حسابداری و ثبت فاکتور شده و قابلیت‌های بسیار دیگری را نیز پوشش می‌دهد.
راه‌اندازی تیم فروشگاه اینترنتی باید بر اساس نیاز واقعی کسب‌وکار و مرحله رشد آن انجام شود. در ابتدای فعالیت، ممکن است یک نفر بتواند بیشتر مسئولیت‌ها را مدیریت کند؛ اما با افزایش سفارش‌ها و ورود به کانال‌های فروش جدید، تقسیم وظایف و تعریف نقش‌های تخصصی ضروری می‌شود.
در کنار استخدام نیروهای مناسب، مستندسازی فرایندها، تعیین شاخص‌های عملکرد و استفاده از ابزارهای مدیریت فروش اهمیت زیادی دارد. هدف از تشکیل تیم فروش، صرفاً افزایش تعداد کارکنان نیست؛ بلکه باید ساختاری ایجاد کنید که بتواند سفارش‌ها را دقیق‌تر مدیریت کند، تجربه بهتری برای مشتری بسازد و با رشد فروشگاه، بدون افزایش بی‌رویه هزینه‌ها توسعه پیدا کند.
برای خواندن ادامه محتوا اطلاعات را وارد کنید
