نرخ بازگشت کاربر یکی از اصلیترین عواملی است که نشان میدهد آیا کسب و کار شما از دید عملکرد در وضعیت خوبی قرار دارد یا خیر. آمار نرخ بازگشت به خوبی نشان میدهد که آیا شما توانستهاید رابطهای سالم با مشتریهای خود ایجاد کنید و دلیلی را شکل دهید که احساس نیاز به خرید دوباره در آنها شکل بگیرد؛ موضوعی که به شکل مستقیم روی افزایش سود شما تاثیر دارد.
بالا بودن این نرخ از طرفی باعث افزایش عمر سالم مشتریهای شما شده و در مقایسه با پیدا کردن کاربرهای جدید به مراتب ارزش بیشتری دارد. موضوعی که البته شروعی است برای شکل دادن به یک کسب و کار آنلاین موفق که در ادامه میتواند نگاهی ویژه هم به جذب مشتریهای جدید داشته باشد. اینجا سعی کردهایم تا به بررسی ابعاد مختلف نرخ بازگشت کاربر بپردازیم و این مسئله را توضیح دهیم که چطور میتوانید از آمار به دست آمده در این زمینه برای رشد فروش خود استفاده کنید.
بازاریابی براساس نرخ بازگشت (Retention Marketing) تمرکز خود را روی درگیر کردن مشتری، ایجاد حس رضایت و بازگشت آنها برای خرید دوباره، قرار میدهد. این رویکرد به جای دنبال کردن مشتریهای جدید، هدف خود را روی ایجاد رابطهای طولانی مدت و پایدار با خریدارها قرار میدهد. از جمله اهداف این نوع از بازاریابی میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
· افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV): تشویق مشتریها به تکرار خرید و افزایش ارزش خرید که باعث میشود در گذشت زمان از هر مشتری درآمد بیشتری کسب کنید.
· کاهش نرخ ریزش: شناسایی مشتریهایی که خود را از فروشگاه شما دور کردهاند و ایجاد دلیلی برای حفظ کردن خریداران.
· ایجاد وفاداری به برند: ساخت تجربهای باثبات و معنادار که مشتریها را تبدیل به نمایندهای برای برند شما میکند.
· افزایش سودآفرینی: زمانی که مشتریهای فعلی خرید بیشتری انجام میدهند، شما به واسطه هزینه کمتر برای بازاریابی جذب مشتریهای جدید به سود بیشتری میرسید.
· ایجاد ارجاع و بازاریابی دهان به دهان: مشتریهای راضی و خوشحال، بهترین تیم بازاریابی ممکن برای کسب و کار شما هستند.
· ایجاد درآمد قابل پیشبینی: برای رسیدن به یک کسب و کار سالم، هیچ چیز به اندازه درآمد ثابت و قابل پیشبینی به شما در برنامهریزی برای آینده کمک نمیکند.
بازاریابی حفظ مشتری و بازاریابی اکتسابی دو روشی هستند که در ساخت یک کسب و کار پایدار و موفق نقش کلیدی ایفا میکنند. با این حال هر کدام از این دو رویکرد اهداف و پیشنیازهای مختلفی دارند.
بازاریابی اکتسابی با هدف جذب مشتری جدید، گروه گستردهای از مخاطبها را هدف قرار میدهد که احتمال دارد به خرید از شما علاقهمند باشند، اما بازاریابی حفظ مشتری تمرکز خود را روی گروهی قرار میدهد که همین حالا هم میدانیم به محصولات شما علاقهمند هستند.
بازاریابی اکتسابی به کانالهایی همچون تبلیغات در شبکههای اجتماعی، موتورهای جستجو و تمرکز روی محتوا، تکیه میکند تا بتواند مشتریهای جدید را شناسایی کند. در مقابل بازاریابی حفظ مشتری تمرکز خود را روی ایمیل مارکتینگ، برنامههای وفاداری و پشتیبانی ایدهآل برای مشتریهای فعلی قرار میدهد. عملکرد این نوع از بازاریابی براساس نرخ ریزش، ارزش طول عمر مشتری و تکرار این فرآیند، سنجیده میشود.
در حالی که بازاریابی اکتسابی همواره به عنوان روشی گرانقیمت شناخته میشود، بازاریابی حفظ مشتری معمولا با هزینه کمتری همراه است. دلیل اصلی این موضوع به شناسایی مشتری هدف ارتباط دارد که در حالت دوم بازاریابی نیازی به آن وجود ندارد.
بازاریابی حفظ مشتری به شما اجازه میدهد که ارزش مشتریهای فعلی خود را با نکاتی که در ادامه اشاره میکنیم، به بالاترین میزان برسانید:
· ایجاد بار هزینهای به مراتب کمتر نسبت به جذب مشتریهای جدید: طبق آمارهای بازاریابی، حفظ مشتری چیزی در حدود یک سوم تا یک چهارم هزینه کمتری را برای شما نسبت به جذب مشتری جدید ایجاد میکند.
· افزایش طول عمر مشتری: براساس آمارهای موجود، ۴۲ درصد صاحبان کسب و کارها اعلام کردهاند که بزرگترین منبع درآمدی آنها مشتریهای قدیمی و همیشگی است.
· تکیه بر بازاریابی دهان به دهان: آمارها نشان میدهد که ۸۶ درصد مشتریها براساس صحبت اطرافیان خود تصمیم به خرید از یک فروشگاه جدید میگیرند.
· افزایش خرید در تکرار خرید: آمار و ارقام نشان میدهد مشتریهایی که به یک فروشگاه برمیگردند، معمولا خرید بیشتری از گذشته انجام میدهند. کسب و کارها گزارش دادهاند که برنامههای ایجاد وفاداری در مشتری معمولا با افزایش درآمد پنج برابری همراه میشود.
· افزایش مستقیم سود: کسب و کارها گزارش دادهاند که به واسطه هزینه کمتر بازاریابی حفظ مشتری، حتی پنج درصد نرخ بازگشت میتواند تاثیری از ۲۵ تا ۹۵ درصد روی افزایش سود خالص داشته باشد.
پیشتر توضیح دادیم که نرخ بازگشت مشتری یا حفظ مشتری میتواند به خوبی نشان دهد که عملکرد کسب و کار شما در این زمینه به چه شکلی است. با این حال ارزیابی درست، هیچگاه بدون تکیه بر آمار و ارقام شکل نمیگیرد. برای محاسبه نرخ بازگشت کاربر یا مشتری یک فرمول ساده وجود دارد که نهایتا نشان میدهد چه درصدی از مشتریها برای بار دوم یا چندم به خرید از شما تمایل پیدا کردهاند. برای محاسبه نرخ بازگشت کافیست بازه زمانی خاصی مثل یک ماه را در نظر بگیرید و تعداد مشتریهای خود در ابتدا ماه را ثبت کنید. تعداد مشتریهای جدید در انتهای ماه را از تعداد ابتدای ماه کم کنید. عدد به دست آمده را تقسیم بر تعداد ابتدای ماه کرده و نهایتا در ۱۰۰ ضرب کنید.
مثال: اگر در ابتدای ماه هزار مشتری داشتید، ۲۰۰ مشتری جدید جذب کردید و ماه را با ۹۰۰ مشتری به پایان رساندید، نرخ بازگشت به این شکل محاسبه میشود: ((۹۰۰-۲۰۰)/۱۰۰۰)x۱۰۰=۷۰%
ارزیابی نرخ بازگشت مشتری مناسب، کاملا به حوزه فعالیت شما و کالایی که به فروش میرسانید، ارتباط دارد. هیچ عدد ثابتی برای مشخص کردن یک نرخ بازگشت مشتری ایدهآل وجود ندارد اما تجربه و آمار و ارقام موجود تا حدی نشان میدهد که وضعیت عملکرد شما در چه حدی ارزیابی میشود. برخی مثالهای این موضوع را در ادامه مرور میکنیم:
· پوشاک: ۳۲ تا ۶۵ درصد
· سلامت و آرایشی: ۶۰ تا ۷۰ درصد
· غذا و نوشیدنی: ۷۰ تا ۸۰ درصد
· وسایل برقی: ۲۸ تا ۶۵ درصد
· کالاهای خانه: ۴۵ تا ۵۵ درصد
اگر بعد از محاسبه نرخ بازگشت مشتری، متوجه شدید که در این زمینه عملکرد خوبی ندارید، میتوانید از روشهای زیر برای افزایش این آمار استفاده کنید. آماری که میتواند به شکل مستقیم روی میزان فروش و سود شما تاثیر داشته باشد و به شکل کلی عملکرد کسب و کار آنلاین شما را در کانالهای مختلف بهبود دهد.
· بهبود ارتباط بعد از خرید: برای بهبود این معیار میتوانید از تایید خرید، آموزش استفاده از محصول و پرسش درباره کیفیت خرید، استفاده کنید.
· دریافت و اعمال نظرات مشتریها: نظرسنجی به شما کمک میکند که نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و روی حفظ یا برطرف کردن آنها تمرکز کنید.
· کمپینهای شخصیسازی شده: از ایمیل، پیامک یا راههای دیگر استفاده کنید تا بازاریابی خود را برای هر مشتری بسته به نیازهایش شخصیسازی کنید.
· ارتقا تجربه کاربری: بهبود فرایند ارسال، بستهبندی و تجربه دست اول در زمان خرید از جمله نکاتی هستند که میتوانند به ارتقای تجربه کاربری کمک بهسزایی کنند.
پیادهسازی بازاریابی حفظ مشتری از چند روش مختلف قابل اجرا است و از جمله مهمترین آنها میتوان به ایمیل، پیامک یا ارتباط از طریق شبکههای اجتماعی اشاره کرد. با این حال ترکیب چند استراتژی و روش میتواند بهترین خروجی ممکن را ایجاد کند. در ادامه به بررسی این روشها میپردازیم:
· بازاریابی از طریق ایمیل: هرچند این روش در سطح دنیا تاثیر قابل توجهی دارد اما نقش کمرنگ ایمیل در زندگی ایرانیها باعث شده تا این روش در پایینترین اولویت ممکن قرار گیرد و هرچند تاثیر داشته باشد اما در سطح پایینی قرار گیرد.
· بازاریابی پیامکی: ارسال پیامک برای مشتریهایی که حتی یکبار از شما خرید کردهاند، یکی از موثرترین روشهای بازاریابی است که میتوان از آن در زمینه حفظ مشتری بهره برد. شما میتوانید از طریق ارسال پیامک، مشتریهای قدیمی خود را از تخفیفها یا کمپینهای فروش باخبر کنید.
· نوتیفیکیشن داخل برنامه: اگر برای کسب و کار خود اپلیکیشن دارید یا توانایی دسترسی به ارسال نوتیفیکیشن اپلیکیشن مارکتپلیسهای مختلف همچون دیجیکالا را در اختیار دارید، میتوانید از این راه و با ارسال نوتیفیکیشن داخل برنامه، برای بازگشت مشتری استفاده کنید.
· شبکههای اجتماعی: ایجاد یک جامعه کوچک اما وفادار در صفحات شبکههای اجتماعی به شما اجازه میدهد که به شکل مستقیم با مشتریهای خود در ارتباط باشید و آنها را از موجودی محصولات خود با خبر کنید یا برنامههای تشویقی را به شکل مستقیم پیش روی آنها قرار دهید.
· برنامههای وفاداری: شما میتوانید جوایزی را برای تکرار خرید یا خرید دوباره در نظر بگیرید تا مشتریهای قدیمی خود را به بازگشت و انجام خرید، تشویق کنید.
با در نظر گرفتن تمامی نکات اشاره شده میتوان به این نتیجه رسید که حفظ مشتری یا بازگرداندن آن برای هر نوع کسب و کاری، بزرگترین عامل افزایش درآمد و میزان فروش است. شما به عنوان صاحب یک فروشگاه آنلاین یا فروشندهای در مارکتپلیسها این فرصت را در اختیار دارید تا با اجرای دستورالعملهای اشاره شده، با کمترین هزینه ممکن فروش خود را به شکل قابل توجهی افزایش داده و از سویی روی یک رقم ثابت به عنوان درآمد برنامهریزی کنید. موضوعی که به شما اجازه میدهد تا برنامهریزی طولانی مدت داشته و نهایتا به شرایطی برسید که توانایی گسترش فعالیت خود در فروشگاههای آنلاین را از همیشه در دسترستر ببینید.
برای خواندن ادامه محتوا اطلاعات را وارد کنید
