افزایش فروش آنلاین فقط به جذب بازدیدکننده بیشتر یا اجرای کمپین‌های تخفیفی محدود نمی‌شود. برای افزایش فروش اینترنتی، باید تمام مسیر خرید مشتری را بررسی کنید؛ از زمانی که محصول شما را در گوگل، شبکه‌های اجتماعی یا مارکت‌پلیس‌ها پیدا می‌کند تا لحظه پرداخت و خریدهای بعدی. در این راهنما از مارکیتومگ، ۲۰ روش کاربردی برای افزایش فروش فروشگاه اینترنتی، بهبود نرخ تبدیل، کاهش سبد خرید رها شده و افزایش وفاداری مشتریان را بررسی می‌کنیم؛ راهکارهایی که کسب‌وکارها می‌توانند متناسب با بودجه، منابع و مرحله رشد خود اجرا کنند.
قبل از اجرای روش‌های افزایش فروش اینترنتی، باید بدانید فروش شما از چه عواملی تاثیر می‌گیرد. اگر متوجه این موضوع نباشید که کدام بخش از کسب‌وکار نیاز به بهبود دارد، ممکن است بودجه تبلیغات را افزایش دهید، درحالی‌که مشکل اصلی از فرایند پرداخت یا قیمت‌گذاری محصولات باشد.
برای شروع، می‌توانید فروش آنلاین را با این فرمول ساده تحلیل کنید:
تعداد سفارش × میانگین ارزش سفارش = فروش
تعداد سفارش‌ها نیز به تعداد بازدیدکنندگان و نرخ تبدیل آن‌ها وابسته است. بنابراین، چهار اهرم اصلی برای افزایش فروش آنلاین عبارت‌اند از:
|
اهرم فروش |
تعریف |
راه افزایش |
|
ترافیک هدفمند |
تعداد افرادی که احتمال خرید دارند و وارد فروشگاه می‌شوند |
سئو، تبلیغات و حضور در مارکت‌پلیس‌ها |
|
نرخ تبدیل |
درصد بازدیدکنندگانی که خرید می‌کنند |
بهبود صفحه محصول، اعتمادسازی و ساده‌سازی پرداخت |
|
میانگین ارزش سفارش |
متوسط مبلغ هر سفارش |
فروش مکمل، بسته‌های پیشنهادی و ارسال رایگان مشروط |
|
خرید مجدد |
تعداد مشتریانی که دوباره خرید می‌کنند |
پیامک، ایمیل، باشگاه مشتریان و خدمات پس از فروش |
برای مثال، فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی ماهانه ۲۰ هزار بازدیدکننده دارد، نرخ تبدیل آن ۲ درصد است و میانگین ارزش هر سفارش به ۱ میلیون تومان می‌رسد. فروش ماهانه این فروشگاه، با فرض اینکه هر سفارش یک خرید محسوب شود، برابر با ۴۰۰ میلیون تومان خواهد بود.
اگر بدون افزایش ترافیک، نرخ تبدیل به ۲.۵ درصد برسد، فروش ماهانه به ۵۰۰ میلیون تومان افزایش پیدا می‌کند. این مثال نشان می‌دهد که گاهی بهینه‌سازی عملکرد فروشگاه، به‌اندازه جذب مشتریان جدید اهمیت دارد.
البته این محاسبه، فروش ناخالص را نشان می‌دهد؛ نه سود خالص. برای ارزیابی واقعی عملکرد، باید هزینه کالا، ارسال، تبلیغات، مرجوعی و سایر هزینه‌های عملیاتی را نیز در نظر بگیرید.
پیش از انتخاب راهکار، مشخص کنید مشتریان در کدام مرحله از مسیر خرید از دست می‌روند. افزایش بازدید به‌تنهایی مشکل فروشگاهی را که مشتریانش به صفحه پرداخت می‌رسند اما خرید را نهایی نمی‌کنند، حل نخواهد کرد.
|
نشانه |
مشکل احتمالی |
اقدام پیشنهادی |
|
بازدید کم و فروش کم |
دیده‌نشدن فروشگاه یا هدف‌گیری نامناسب |
سئو، تبلیغات هدفمند و توسعه کانال‌های جذب |
|
بازدید زیاد و سفارش کم |
ضعف صفحه محصول، قیمت یا اعتماد |
بهبود محتوای محصول، بررسی رقبا و نمایش شفاف اطلاعات |
|
افزودن به سبد خرید زیاد و خرید کم |
هزینه‌های پیش‌بینی‌نشده یا پرداخت دشوار |
بررسی سبد خرید، هزینه ارسال و فرایند پرداخت |
|
فروش مناسب و سود کم |
تخفیف زیاد یا هزینه جذب بالا |
تحلیل حاشیه سود و هزینه جذب مشتری |
|
فروش اول مناسب و خرید مجدد کم |
ارتباط ضعیف پس از خرید |
پیامک، ایمیل و برنامه وفاداری |
|
فروش متغیر در کانال‌های مختلف |
ناهماهنگی موجودی یا قیمت |
یکپارچه‌سازی اطلاعات محصولات و سفارش‌ها |
برای تشخیص دقیق‌تر، مسیر مشتری را به‌ترتیب بررسی کنید: ورود به سایت، مشاهده محصول، افزودن به سبد خرید، شروع پرداخت و ثبت سفارش. اگر در یکی از این مراحل افت قابل‌توجهی وجود دارد، همان نقطه باید در اولویت بررسی قرار بگیرد.
راهکارهای افزایش فروش فروشگاه اینترنتی را می‌توان در پنج مرحله دسته‌بندی کرد:
لازم نیست تمام این روش‌ها را هم‌زمان اجرا کنید. بهتر است ابتدا گلوگاه اصلی فروش را شناسایی کنید و سپس سراغ اقداماتی بروید که بیشترین تاثیر احتمالی را با توجه به منابع کسب‌وکار شما دارند.
اولین قدم برای افزایش فروش آنلاین، جذب افرادی است که به محصولات شما نیاز دارند و احتمال خریدشان بالاست. افزایش بازدیدکنندگان غیرمرتبط ممکن است آمار ترافیک سایت را بهتر کند، اما لزوماً به افزایش سفارش یا سود منجر نمی‌شود.
سئو یکی از روش‌های افزایش فروش اینترنتی در بلندمدت است. با بهینه‌سازی صفحات سایت و تولید محتوای متناسب با نیاز کاربران، می‌توانید افرادی را جذب کنید که برای خرید محصول یا پیدا کردن راه‌حل یک مسئله، در گوگل جست‌وجو می‌کنند.
برای شروع، سه نوع محتوا را در برنامه خود قرار دهید:
برای مثال، فروشگاهی که لوازم جانبی موبایل می‌فروشد، می‌تواند مقاله‌ای درباره انتخاب شارژر مناسب برای مدل‌های مختلف گوشی منتشر کند و از طریق لینک‌های داخلی، کاربران را به محصولات مرتبط هدایت کند. نکته مهم این است که سئو رایگان نیست؛ حتی اگر بابت هر کلیک هزینه‌ای پرداخت نکنید، تولید محتوا، بهینه‌سازی فنی و نگهداری سایت به زمان و منابع نیاز دارند. همچنین، رسیدن به نتیجه ممکن است چند ماه زمان ببرد.
تبلیغات فروشگاه اینترنتی می‌تواند در مدت کوتاه‌تری از سئو، بازدیدکننده جذب کند؛ اما نتیجه آن به انتخاب مخاطب، پیشنهاد فروش، صفحه فرود و هزینه جذب مشتری بستگی دارد. برای اجرای موثر تبلیغات:
فرض کنید تبلیغ یک محصول، سفارش‌هایی با سود ناخالص ۳۰۰ هزار تومان ایجاد می‌کند. اگر هزینه جذب هر مشتری ۳۵۰ هزار تومان باشد، حتی افزایش تعداد سفارش‌ها هم ممکن است به زیان بیشتر منجر شود. بنابراین، صرفاً براساس تعداد کلیک یا فروش تصمیم نگیرید. برای بودجه‌های محدود، بهتر است ابتدا یک محصول پرفروش یا یک گروه مخاطب مشخص را انتخاب کنید، نتیجه را بسنجید و سپس کمپین را گسترش دهید.
فروش در مارکت‌پلیس‌ها و پلتفرم‌های مقایسه قیمت به شما کمک می‌کند به مخاطبانی دسترسی پیدا کنید که از قبل در مرحله بررسی یا خرید محصول قرار دارند. برای استفاده بهتر از این کانال‌ها:
حضور در پلتفرم‌های مقایسه قیمت مانند ترب و ایمالز می‌تواند محصولات شما را در معرض مقایسه مستقیم با رقبا قرار دهد. در چنین فضایی، قیمت مناسب مهم است، اما تنها عامل تصمیم‌گیری مشتری نیست؛ موجودی، اعتبار فروشگاه، شرایط ارسال و تجربه خرید نیز اهمیت دارند. همچنین، اگر در کنار مارکت‌پلیس‌ها سایت اختصاصی دارید، عملکرد هر کانال را جداگانه اندازه‌گیری کنید. فروش بیشتر در یک کانال الزاماً به معنای سودآوری بیشتر نیست.
در بازاریابی وابسته یا افیلیت مارکتینگ، همکاران تبلیغاتی محصولات شما را معرفی می‌کنند و براساس توافق، بابت فروش یا اقدام مشخصی پورسانت می‌گیرند. اینفلوئنسر مارکتینگ نیز می‌تواند محصولات شما را به مخاطبانی معرفی کند که به موضوع یا دسته محصول موردنظر علاقه دارند. برای اجرای این روش‌ها:
روش دیگر، برنامه معرفی دوستان است. در این مدل، مشتری فعلی با معرفی فروشگاه به دیگران، در صورت تحقق شرایط تعیین‌شده، پاداش دریافت می‌کند. پاداش لزوماً نباید تخفیف مستقیم باشد. اعتبار خرید، ارسال رایگان یا امتیاز وفاداری هم می‌تواند انگیزه ایجاد کند. مهم است هزینه پاداش در مقایسه با سود حاصل از مشتری جدید منطقی باشد.
جذب بازدیدکننده تنها زمانی به افزایش فروش آنلاین کمک می‌کند که کاربران بتوانند با اطمینان و بدون دردسر خرید خود را نهایی کنند. نرخ تبدیل فروشگاه اینترنتی نشان می‌دهد چه سهمی از بازدیدکنندگان یا کاربران واجد شرایط، اقدام موردنظر شما را انجام می‌دهند. اگر این اقدام ثبت سفارش باشد، می‌توانید آن را با فرمول زیر محاسبه کنید:
نرخ تبدیل = (تعداد سفارش‌ها ÷ تعداد بازدیدکنندگان) × ۱۰۰
برای مثال، اگر از ۱۰ هزار بازدیدکننده، ۲۰۰ سفارش ثبت شود، نرخ تبدیل برابر با ۲ درصد است. البته باید تعریف مخرج را ثابت نگه دارید؛ نرخ تبدیل مبتنی بر نشست، کاربر یا بازدیدکننده منحصربه‌فرد یکسان نیست.
مشتری آنلاین پیش از پرداخت باید مطمئن شود محصولی که سفارش می‌دهد با توضیحات سایت مطابقت دارد و در صورت بروز مشکل، راه مشخصی برای پیگیری خواهد داشت. برای افزایش اعتماد مشتری:
اگر محصولی نقاط ضعف یا محدودیت‌هایی دارد، پنهان‌کردن آن‌ها ممکن است در کوتاه‌مدت فروش ایجاد کند، اما در بلندمدت به نارضایتی و مرجوعی منجر شود. اعتمادسازی به‌ویژه برای فروشگاه‌های تازه تاسیس اهمیت دارد؛ فروشگاهی که هنوز سابقه خرید زیادی ندارد، باید با اطلاعات شفاف، پاسخ‌گویی مناسب و فرایندهای قابل‌پیش‌بینی، ریسک ذهنی مشتری را کاهش دهد.
صفحه محصول باید به سؤال‌های اصلی مشتری پاسخ دهد و تصمیم‌گیری را آسان کند. اگر خریدار برای فهمیدن ویژگی‌ها، مقایسه مدل‌ها یا اطلاع از شرایط ارسال مجبور شود چندین صفحه را بررسی کند، احتمال ترک سایت افزایش پیدا می‌کند. یک صفحه محصول مؤثر بهتر است شامل این موارد باشد:
در توضیحات محصول، فقط ویژگی را بیان نکنید؛ توضیح دهید آن ویژگی چه کمکی به مشتری می‌کند. برای مثال، به‌جای نوشتن «ظرفیت باتری ۵۰۰۰ میلی‌آمپرساعت»، در صورت صحت اطلاعات می‌توانید توضیح دهید که ظرفیت باتری چه تاثیری بر مدت استفاده روزمره دارد. البته از وعده‌های قطعی و غیرقابل‌اثبات درباره عملکرد محصول خودداری کنید. همچنین، برای محصولاتی که نیاز به بررسی دارند، جدول مقایسه مدل‌ها می‌تواند انتخاب را ساده‌تر کند.
هر مرحله اضافی در مسیر خرید می‌تواند مانعی برای تکمیل سفارش باشد. هدف این نیست که تمام اطلاعات مشتری را حذف کنید؛ بلکه باید فقط اطلاعات ضروری را دریافت کنید و فرایند را تا حد ممکن ساده نگه دارید. برای این کار:
برای مثال، اگر مشتری بعد از انتخاب محصول تازه در مرحله آخر متوجه هزینه ارسال شود، ممکن است خرید را رها کند. نمایش زودتر این هزینه می‌تواند از ایجاد چنین غافلگیری‌ای جلوگیری کند. پس از هر تغییر در فرایند خرید، عملکرد را با داده‌های واقعی مقایسه کنید. کوتاه‌ترشدن مسیر همیشه به‌تنهایی تضمین‌کننده افزایش فروش نیست؛ تجربه کاربری و خطاهای احتمالی نیز باید بررسی شوند.
بخش مهمی از خریدهای اینترنتی از طریق موبایل انجام می‌شود. بنابراین، اگر صفحات سایت در تلفن همراه به‌درستی نمایش داده نشوند یا بارگذاری آن‌ها طول بکشد، بخشی از مشتریان بالقوه را از دست می‌دهید. برای بهبود تجربه موبایل:
سرعت صفحه اصلی به‌تنهایی معیار کافی نیست. ممکن است صفحه اصلی سریع باشد، اما تصاویر سنگین در صفحه محصول یا اسکریپت‌های پرداخت تجربه کاربر را مختل کنند. بهتر است پیش از بازطراحی گسترده، مشکلات فنی را اولویت‌بندی کنید و تغییرات را با شاخص‌هایی مانند زمان بارگذاری، نرخ خروج و نرخ تبدیل بسنجید.
گاهی مشتری به محصول علاقه دارد، اما به‌دلیل یک ابهام ساده خرید نمی‌کند. برای مثال، ممکن است درباره سازگاری محصول با دستگاه خود، زمان ارسال یا شرایط ضمانت سوال داشته باشد. برای کاهش این مانع می‌توانید:
پشتیبانی سریع فقط برای پاسخ‌دادن نیست؛ منبعی برای شناخت موانع خرید نیز محسوب می‌شود. اگر تعداد زیادی از مشتریان درباره یک ویژگی سوال می‌کنند، احتمال دارد اطلاعات صفحه محصول ناقص باشد. در عین حال، وعده پاسخ‌گویی فوری ندهید، مگر اینکه واقعاً امکان اجرای آن را داشته باشید. پاسخ دقیق و قابل‌اعتماد از پاسخ عجولانه و نادرست ارزشمندتر است.
برای افزایش فروش اینترنتی، همیشه لازم نیست مشتریان بیشتری جذب کنید. گاهی می‌توانید با ارائه پیشنهادهای مرتبط و بهبود ترکیب سفارش‌ها، میانگین ارزش هر سفارش را افزایش دهید؛ البته به‌شرط آنکه این اقدامات به کاهش رضایت مشتری یا افت حاشیه سود منجر نشوند.
فروش مکمل یعنی پیشنهاد محصولی که در کنار کالای اصلی برای مشتری کاربرد دارد. فروش ارتقایی نیز به معرفی نسخه‌ای با امکانات بیشتر یا ارزش بالاتر اشاره می‌کند. برای مثال، فروشگاهی که دوربین عکاسی عرضه می‌کند، می‌تواند کارت حافظه، کیف دوربین یا سه‌پایه مناسب را پیشنهاد دهد. ارائه یک بسته شامل دوربین و لوازم ضروری نیز ممکن است انتخاب را ساده‌تر کند. برای اجرای این روش:
پیشنهادهای نامرتبط، اجبار به خرید محصول اضافه یا نمایش مکرر پیشنهادها می‌تواند تجربه خرید را خراب کند. هدف باید افزایش ارزش دریافتی مشتری باشد، نه صرفاً بالا بردن مبلغ فاکتور.
ارسال رایگان می‌تواند انگیزه‌ای برای افزایش مبلغ سفارش باشد؛ به‌خصوص زمانی که مشتری با اضافه‌کردن یک محصول کوچک بتواند از هزینه ارسال معاف شود. برای تعیین آستانه ارسال رایگان، ابتدا این عوامل را بررسی کنید:
برای مثال، اگر میانگین سفارش ۸۰۰ هزار تومان است، می‌توانید بررسی کنید که تعیین آستانه‌ای بالاتر از این مبلغ، مشتریان را به خرید بیشتر تشویق می‌کند یا باعث رها شدن سبد خرید می‌شود. آستانه ارسال رایگان را صرفاً براساس عددی جذاب تعیین نکنید. اگر هزینه ارسال و تخفیف، سود سفارش را از بین ببرد، فروش بیشتر لزوماً نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. بهتر است چند سطح مختلف را با داده‌های واقعی آزمایش کنید و علاوه بر میانگین مبلغ سفارش، حاشیه سود و نرخ تکمیل خرید را هم بسنجید.
تخفیف یکی از شناخته‌شده‌ترین روش‌های افزایش فروش اینترنتی است، اما اجرای دائمی آن می‌تواند مشتریان را به خرید در زمان تخفیف عادت دهد و ارزش ادراک‌شده محصولات را کاهش دهد. به‌جای تخفیف عمومی برای همه محصولات، پیشنهادهای هدفمندتری طراحی کنید:
فوریت نیز زمانی مؤثر است که واقعی باشد. اعلام پایان تخفیف یا محدودیت موجودی باید بر اطلاعات واقعی تکیه داشته باشد؛ شمارش معکوس ساختگی یا اعلام موجودی غیرواقعی می‌تواند اعتماد مشتری را از بین ببرد. قبل از اجرای کمپین، نقطه سربه‌سر تخفیف را محاسبه کنید. برای این کار باید قیمت فروش، بهای کالا، هزینه‌های متغیر سفارش و سایر هزینه‌های مرتبط را در نظر بگیرید.
قیمت‌گذاری رقابتی به معنای ارزان‌تر فروختن از همه رقبا نیست. قیمت باید با شرایط بازار، ارزش محصول، هزینه‌ها، جایگاه برند و انتظارات مشتری تناسب داشته باشد. برای تصمیم‌گیری بهتر:
فرض کنید محصولی در فروشگاه شما گران‌تر از رقباست. پیش از کاهش قیمت، بررسی کنید آیا اختلاف قیمت با خدمات بهتر، ضمانت معتبرتر یا ارسال سریع‌تر توجیه می‌شود یا خیر. از طرف دیگر، اگر محصولی با وجود قیمت رقابتی فروش مناسبی ندارد، شاید مشکل از تصاویر، توضیحات، موجودی یا اعتماد مشتری باشد. قیمت‌گذاری باید بر مبنای سودآوری انجام شود. فروش با حاشیه سود بسیار پایین، به‌ویژه در محصولاتی که هزینه ارسال یا مرجوعی بالایی دارند، ممکن است به رشد زیان منجر شود.
یکی از راه‌های افزایش فروش فروشگاه اینترنتی، ایجاد رابطه‌ای پایدار با مشتریان فعلی است. مشتریانی که تجربه خرید خوبی داشته‌اند، ممکن است دوباره از شما خرید کنند؛ اما این اتفاق به‌صورت خودکار رخ نمی‌دهد. زمان‌بندی ارتباط، کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و مرتبط‌بودن پیشنهادها نقش مهمی دارند.
سبد خرید رها شده زمانی شکل می‌گیرد که مشتری محصولی را به سبد اضافه می‌کند، اما سفارش را نهایی نمی‌کند. دلایل این اتفاق می‌تواند هزینه ارسال، مقایسه قیمت، پیچیدگی پرداخت، نیاز به زمان برای تصمیم‌گیری یا حتی حواس‌پرتی باشد. برای کاهش سبد خرید رها شده:
پیام یادآوری بهتر است کوتاه و مرتبط باشد. برای مثال، می‌توانید به مشتری اطلاع دهید که محصولات انتخاب‌شده هنوز در سبد او قرار دارند و لینک بازگشت به سبد را در اختیارش بگذارید. لازم نیست برای همه سبدهای رهاشده تخفیف بفرستید. ابتدا علت رهاشدن خرید را بررسی کنید؛ اگر مشکل از هزینه ارسال یا پرداخت باشد، تخفیف لزوماً آن را حل نمی‌کند. همچنین، سبد رهاشده را با سفارش پرداخت‌نشده یا سفارش ناموفق اشتباه نگیرید. هرکدام ممکن است علت و راهکار متفاوتی داشته باشند. پیام‌ها را با رعایت رضایت کاربر، قوانین مربوط به ارتباطات تبلیغاتی و امکان لغو دریافت پیام ارسال کنید.
ایمیل و پیامک مارکتینگ به شما کمک می‌کنند بدون وابستگی کامل به تبلیغات پولی، با مشتریان ارتباط مستمر داشته باشید. برای اینکه این ارتباط به افزایش فروش آنلاین منجر شود، پیام‌ها باید متناسب با نیاز و مرحله خرید مشتری باشند. ارسال یک پیام یکسان به همه مخاطبان معمولاً فرصت شخصی‌سازی را از بین می‌برد. چند نمونه از کاربردهای این کانال‌ها عبارت‌اند از:
برای مثال، فروشگاهی که محصولات مراقبت از پوست می‌فروشد، می‌تواند با توجه به نوع محصول و زمان تقریبی مصرف آن، پیشنهاد خرید مجدد ارسال کند؛ البته به شرطی که این زمان‌بندی با الگوی واقعی مصرف مشتریان تناسب داشته باشد. در انتخاب کانال نیز به نوع پیام توجه کنید. پیامک برای اطلاع‌رسانی کوتاه و فوری مناسب است؛ ایمیل می‌تواند برای معرفی محصولات، راهنماهای خرید و پیشنهادهای مفصل‌تر کاربرد داشته باشد. معیار موفقیت این کمپین‌ها فقط نرخ بازشدن ایمیل یا تعداد کلیک نیست. سفارش‌های ایجادشده، سود حاصل از کمپین، لغو عضویت و شکایت از پیام‌های ناخواسته را هم بررسی کنید.
باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که به مشتریان برای خرید یا تعامل مستمر با فروشگاه، مزایایی ارائه می‌دهد. کش‌بک نیز به بازگرداندن بخشی از مبلغ خرید به مشتری به شکل اعتبار یا وجه، مطابق شرایط برنامه، گفته می‌شود. برای طراحی یک برنامه وفاداری کاربردی می‌توانید از این روش‌ها استفاده کنید:
برای مثال، به‌جای ارائه تخفیف مستقیم به تمام مشتریان، می‌توانید درصدی از مبلغ خرید واجد شرایط را به‌صورت اعتبار قابل‌استفاده در سفارش بعدی اختصاص دهید. در این صورت، مشتری برای استفاده از اعتبار انگیزه بازگشت خواهد داشت. اما اعتبار خرید به‌تنهایی وفاداری ایجاد نمی‌کند. کیفیت محصول، ارسال قابل‌اعتماد، پاسخ‌گویی مناسب و تجربه خرید آسان همچنان عوامل اصلی حفظ مشتری هستند.
فرایند فروش با پرداخت مشتری به پایان نمی‌رسد. تجربه تحویل سفارش و خدمات پس از فروش می‌تواند بر احتمال خرید مجدد، معرفی فروشگاه به دیگران و میزان رضایت مشتری اثر بگذارد. برای ادامه ارتباط پس از خرید:
برای مثال، مشتری‌ای که یک دستگاه قهوه‌ساز خریده است، ممکن است به فیلتر، لوازم جانبی یا راهنمای نگهداری آن نیاز داشته باشد. معرفی این محصولات پس از خرید، در صورتی که واقعاً مرتبط باشند، می‌تواند هم برای مشتری مفید باشد و هم فروش بیشتری ایجاد کند. البته ارسال پیام تبلیغاتی بلافاصله پس از هر خرید همیشه مناسب نیست. ابتدا مطمئن شوید سفارش به‌درستی تحویل شده و مشتری تجربه قابل‌قبولی داشته است.
وقتی فروشگاه در چند کانال فعالیت می‌کند یا تعداد سفارش‌ها افزایش می‌یابد، هماهنگی اطلاعات و تصمیم‌گیری براساس داده اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. رشد فروش بدون کنترل موجودی، قیمت و هزینه‌ها ممکن است به لغو سفارش، نارضایتی و کاهش سود منجر شود.
اگر محصولات را هم در سایت اختصاصی و هم در مارکت‌پلیس‌ها عرضه می‌کنید، باید اطلاعات اصلی کالاها در همه کانال‌ها تا حد امکان هماهنگ باشد. ناهماهنگی موجودی می‌تواند باعث شود مشتری محصولی را سفارش دهد که دیگر موجود نیست. اختلاف قیمت نیز ممکن است اعتماد خریدار را کاهش دهد یا فروش را به کانالی منتقل کند که سود کمتری برای شما دارد. برای مدیریت بهتر:
اگر حجم سفارش‌ها بالاست، استفاده از نرم‌افزار مدیریت موجودی یا اتصال سیستم فروش به کانال‌های مختلف می‌تواند خطاهای دستی را کاهش دهد. همچنین، هماهنگی قیمت به معنای یکسان‌بودن اجباری قیمت در تمام کانال‌ها نیست. تفاوت کمیسیون، هزینه ارسال و شرایط هر پلتفرم ممکن است قیمت‌گذاری متفاوتی را توجیه کند؛ اما این تفاوت‌ها باید آگاهانه، قابل‌محاسبه و مطابق تعهدات قراردادی شما باشند.
داده مشتری به شما کمک می‌کند رفتار خریداران را بهتر بشناسید و پیشنهادهای مرتبط‌تری ارائه دهید. اما جمع‌آوری اطلاعات به‌تنهایی ارزش ایجاد نمی‌کند؛ مهم این است که بدانید چه داده‌ای برای چه تصمیمی لازم است. برای شروع می‌توانید این اطلاعات را بررسی کنید:
براساس این اطلاعات، مشتریان را به گروه‌هایی مانند خریداران جدید، مشتریان تکراری، مشتریان غیرفعال و خریداران یک دسته محصول تقسیم کنید. برای مثال، به مشتری‌ای که مرتب از یک دسته محصول خرید می‌کند، پیشنهادهای مرتبط با همان دسته نشان دهید. برای مشتری غیرفعال نیز می‌توانید کمپین بازگشت طراحی کنید؛ اما پیش از آن باید بررسی کنید که آیا علت عدم خرید، قیمت، کیفیت تجربه قبلی یا تغییر نیاز مشتری بوده است.
یکی از اشتباهات رایج در افزایش فروش سایت این است که تغییرات براساس حدس و سلیقه انجام می‌شوند. ممکن است یک طراحی از نظر ظاهری بهتر باشد، اما لزوماً سفارش بیشتری ایجاد نکند. آزمون A/B به شما اجازه می‌دهد دو نسخه از یک صفحه، پیام یا پیشنهاد را در شرایط قابل‌مقایسه آزمایش کنید. برای مثال، می‌توانید این موارد را آزمایش کنید:
برای اجرای درست آزمون:
۱. یک مسئله مشخص و یک فرضیه قابل‌آزمایش تعریف کنید.
۲. فقط متغیر موردنظر را تغییر دهید یا اثر تغییرات را به‌صورت جداگانه بررسی کنید.
۳. یک شاخص اصلی، مانند نرخ تکمیل خرید، تعیین کنید.
۴. داده کافی جمع‌آوری کنید و اثر نوسان‌های تصادفی را در نظر بگیرید.
۵. در کنار نرخ تبدیل، سودآوری، مرجوعی و تجربه مشتری را نیز بسنجید.
برای نمونه، اگر هدف آزمایش، افزایش تکمیل خرید است، فقط افزایش کلیک روی دکمه خرید کافی نیست. ممکن است نسخه جدید کلیک بیشتری بگیرد، اما سفارش‌های نهایی‌شده افزایش پیدا نکنند. نتیجه آزمون باید مبنای تصمیم بعدی باشد، نه اینکه هر تغییر کوچکی را بلافاصله موفقیت تلقی کنید. اگر حجم ترافیک پایین است، می‌توانید ابتدا روی اصلاح مشکلات واضح و پرریسک تمرکز کنید و بعد از افزایش حجم داده، سراغ آزمون‌های دقیق‌تر بروید.
اگر می‌خواهید بدون طراحی یک پروژه بزرگ، برای افزایش فروش آنلاین اقدام کنید، می‌توانید هفته اول را به بررسی و اصلاح چند نقطه مهم اختصاص دهید.
روز اول: مسیر خرید را بررسی کنید
یک خرید آزمایشی از موبایل انجام دهید. مشکلات صفحه محصول، سبد خرید، هزینه ارسال و پرداخت را یادداشت کنید.
روز دوم: محصولات مهم را اصلاح کنید
اطلاعات، تصاویر، موجودی و قیمت محصولات پرفروش یا پربازدید را بررسی کنید.
روز سوم: موانع اعتماد را برطرف کنید
شرایط ارسال، ضمانت، مرجوعی و راه‌های ارتباطی را شفاف کنید.
روز چهارم: سبد خرید را بررسی کنید
علت‌های احتمالی رهاشدن سبد را پیدا کنید و امکان یادآوری مناسب را بسنجید.
روز پنجم: با مشتریان قبلی ارتباط بگیرید
یک پیام مرتبط و غیرمزاحم برای گروهی مشخص از مشتریان طراحی کنید.
روز ششم: اعداد را بررسی کنید
ترافیک، نرخ تبدیل، میانگین ارزش سفارش، هزینه جذب مشتری و حاشیه سود را مرور کنید.
روز هفتم: یک اقدام را در اولویت قرار دهید
براساس داده‌های هفته، مهم‌ترین مشکل را انتخاب کنید و برای اصلاح آن برنامه مشخصی بنویسید. این برنامه تضمین نمی‌کند که فروش در هفت روز افزایش پیدا کند؛ هدف آن این است که به‌جای اجرای پراکنده راهکارها، مشکلات اصلی را شناسایی و برای بهبود آن‌ها اقدام کنید.
همه روش‌های افزایش فروش اینترنتی به یک اندازه زمان‌بر نیستند یا تاثیر یکسانی ندارند. برای انتخاب اقدام مناسب، می‌توانید راهکارها را براساس زحمت اجرا و تاثیر احتمالی دسته‌بندی کنید.
|
زحمت اجرا |
تاثیر احتمالی بالا |
تاثیر احتمالی متوسط یا وابسته به شرایط |
|
کم |
رفع خطاهای خرید، شفاف‌سازی هزینه‌ها، اصلاح اطلاعات محصول |
پاسخ به پرسش‌های پرتکرار، بهبود متن دکمه خرید |
|
متوسط |
بهینه‌سازی صفحات پربازدید، یادآوری سبد خرید، پیشنهاد محصولات مکمل |
کمپین پیامکی هدفمند، اصلاح آستانه ارسال رایگان |
|
زیاد |
توسعه سئو، یکپارچه‌سازی موجودی چند کانال، پیاده‌سازی سیستم داده مشتری |
راه‌اندازی کامل باشگاه مشتریان، توسعه زیرساخت فروش |
این دسته‌بندی یک راهنمای اولیه است، نه نتیجه قطعی برای همه کسب‌وکارها. برای مثال، اصلاح یک خطای پرداخت ممکن است تاثیر زیادی داشته باشد؛ اما اگر فرایند خرید از قبل درست کار کند، همان تغییر تاثیر چندانی نخواهد داشت. برای انتخاب اولویت، از این سه سؤال استفاده کنید:
۱. کدام مشکل بیشترین اثر منفی را بر فروش یا سود دارد؟
۲. اصلاح آن به چه میزان زمان، بودجه و نیروی انسانی نیاز دارد؟
۳. با چه شاخصی می‌توانم نتیجه اقدام را اندازه بگیرم؟
اگر چند اقدام اولویت مشابهی دارند، ابتدا سراغ راهکاری بروید که سریع‌تر قابل‌آزمایش است و ریسک مالی کمتری دارد.
گاهی دلیل نتیجه‌نگرفتن از روش‌های افزایش فروش اینترنتی، انتخاب راهکار نامناسب نیست؛ بلکه اجرای نادرست یا توجه بیش از حد به یک شاخص خاص است.
۱. تمرکز بر بازدید به‌جای فروش سودآور: افزایش ترافیک وقتی ارزشمند است که به جذب مشتری مناسب، سفارش و سود منجر شود. بازدیدکننده غیرمرتبط می‌تواند هزینه تبلیغات را افزایش دهد، بدون اینکه فروش بهبود پیدا کند.
۲. تخفیف‌دادن بدون محاسبه حاشیه سود: فروش بیشتر با تخفیف سنگین ممکن است درآمد را افزایش دهد، اما سود نهایی را کاهش دهد. قبل از هر کمپین، هزینه‌های متغیر و نقطه سربه‌سر را محاسبه کنید.
۳. اجرای هم‌زمان چند تغییر بدون اندازه‌گیری: اگر صفحه محصول، قیمت، تبلیغات و فرایند پرداخت را هم‌زمان تغییر دهید، تشخیص عامل اصلی نتیجه دشوار می‌شود. تغییرات را تا حد امکان مرحله‌بندی و ارزیابی کنید.
۴. نادیده‌گرفتن تجربه موبایل: صفحه‌ای که در دسکتاپ مناسب است، ممکن است در موبایل کند، ناخوانا یا دشوار برای خرید باشد. صفحات کلیدی را در دستگاه‌های مختلف آزمایش کنید.
۵. ارسال پیام‌های تبلیغاتی بیش از حد: پیام‌های نامرتبط یا مکرر می‌توانند باعث لغو عضویت، بی‌اعتمادی و نارضایتی شوند. ارتباطات را براساس نیاز مشتری و با رعایت رضایت او تنظیم کنید.
۶. بی‌توجهی به خرید مجدد و سودآوری: اگر تمام منابع صرف جذب مشتری جدید شود، فرصت حفظ مشتریان فعلی از دست می‌رود. در کنار فروش اولیه، نرخ خرید مجدد، هزینه جذب مشتری و سود حاصل از هر سفارش را بررسی کنید.
برای سنجش عملکرد راهکارهای افزایش فروش آنلاین، لازم نیست ده‌ها شاخص را به‌طور هم‌زمان دنبال کنید. بهتر است مجموعه‌ای از معیارها را انتخاب کنید که به تصمیم‌گیری درباره فروش، سودآوری و رفتار مشتری کمک می‌کنند.
|
شاخص |
فرمول یا تعریف |
کاربرد |
|
درآمد فروش |
مجموع ارزش سفارش‌ها در دوره مشخص، براساس تعریف حسابداری کسب‌وکار |
بررسی روند فروش |
|
نرخ تبدیل |
تعداد سفارش‌ها تقسیم بر تعداد کاربران یا نشست‌های واجد شرایط، ضربدر ۱۰۰ |
سنجش عملکرد مسیر خرید |
|
میانگین ارزش سفارش |
درآمد سفارش‌های مشمول تقسیم بر تعداد همان سفارش‌ها |
بررسی تغییر ارزش سبد خرید |
|
هزینه جذب مشتری (CAC) |
هزینه‌های جذب منتسب به دوره تقسیم بر تعداد مشتریان جدید جذب‌شده |
ارزیابی هزینه جذب |
|
نرخ رها شدن سبد خرید |
سبدهای واجد شرایط رهاشده تقسیم بر کل سبدهای واجد شرایط، ضربدر ۱۰۰ |
شناسایی موانع تکمیل خرید |
|
نرخ خرید مجدد |
سهم مشتریان یک گروه مشخص که در دوره تعریف‌شده دوباره خرید کرده‌اند |
سنجش بازگشت مشتری |
|
حاشیه سود |
درآمد فروش پس از کسر هزینه‌های تعریف‌شده، با توجه به سطح سود مورد نظر |
ارزیابی سودآوری |
|
بازده هزینه تبلیغات (ROAS) |
درآمد منتسب به تبلیغات تقسیم بر هزینه همان تبلیغات |
مقایسه عملکرد تبلیغات |
در محاسبه شاخص‌ها، تعریف‌ها را ثابت نگه دارید. برای مثال، هزینه جذب مشتری باید با هزینه‌های مشخص و تعداد مشتریان جدید همان دوره محاسبه شود. همچنین، ROAS به‌تنهایی سودآوری را نشان نمی‌دهد؛ زیرا بهای کالا، هزینه ارسال و سایر هزینه‌ها را مستقیماً لحاظ نمی‌کند.
یک روش ثابت برای همه فروشگاه‌ها وجود ندارد. اگر بازدیدکننده کافی ندارید، جذب ترافیک هدفمند اولویت دارد؛ اگر بازدید زیاد و سفارش کم است، باید نرخ تبدیل، صفحه محصول، قیمت و فرایند خرید را بررسی کنید.
ابتدا محصولات پرفروش و پربازدید را بررسی کنید، موانع خرید را برطرف کنید و در صورت نیاز یک کمپین هدفمند برای مخاطبان مرتبط اجرا کنید. سرعت نتیجه به وضعیت فعلی فروشگاه، بازار و پیشنهاد شما بستگی دارد.
بله. سئو، تولید محتوا، بهبود نرخ تبدیل، فروش مکمل، بازگرداندن سبدهای رهاشده و افزایش خرید مجدد می‌توانند به رشد فروش کمک کنند. البته این روش‌ها نیز به زمان، نیروی انسانی یا زیرساخت نیاز دارند.
از اصلاح مشکلات موجود شروع کنید: اطلاعات محصولات، تجربه موبایل، هزینه‌های پنهان خرید، پاسخ‌گویی به مشتری و فرایند پرداخت. سپس یک اقدام کم‌هزینه را آزمایش کنید و بودجه را براساس نتایج واقعی افزایش دهید.
اطلاعات محصول، قیمت و موجودی را مدیریت کنید، عملکرد هر کانال را جداگانه بسنجید و سود حاصل از سفارش‌ها را مقایسه کنید. برای سایت اختصاصی روی تجربه خرید و ارتباط با مشتری تمرکز کنید و در مارکت‌پلیس‌ها کیفیت اطلاعات و عملکرد فروش را بهبود دهید.
عدد مناسبی برای همه فروشگاه‌ها وجود ندارد. نرخ تبدیل به دسته محصول، قیمت، منبع ترافیک، نوع دستگاه، بازار هدف و روش محاسبه بستگی دارد. نرخ فعلی خود را با عملکرد گذشته و فروشگاه‌های واقعاً مشابه مقایسه کنید.
رفع خطاهای پرداخت یا اصلاح اطلاعات محصول ممکن است سریع اثر بگذارد؛ اما سئو، ساخت باشگاه مشتریان و توسعه مشتریان وفادار معمولاً به زمان بیشتری نیاز دارند. زمان نتیجه به نوع اقدام، وضعیت فروشگاه و شرایط بازار بستگی دارد.
درآمد فروش، نرخ تبدیل، میانگین ارزش سفارش، هزینه جذب مشتری، نرخ خرید مجدد و حاشیه سود از شاخص‌های مهم هستند. در کمپین‌های تبلیغاتی نیز ROAS را بررسی کنید، اما آن را با سودآوری واقعی یکسان ندانید.
افزایش فروش آنلاین نتیجه بهبود هماهنگ چند بخش از کسب‌وکار است: جذب مشتری هدفمند، افزایش نرخ تبدیل، بالا بردن ارزش سفارش و ایجاد انگیزه برای خرید مجدد. به‌جای اجرای هم‌زمان تمام راهکارها، از مهم‌ترین گلوگاه فروشگاه شروع کنید، نتیجه را با شاخص‌های مشخص بسنجید و سپس سراغ اقدام بعدی بروید. اگر می‌خواهید همین امروز شروع کنید، سه عدد را بررسی کنید: نرخ تبدیل، میانگین ارزش سفارش و حاشیه سود. این اعداد به شما کمک می‌کنند مشخص کنید کدام روش افزایش فروش اینترنتی برای کسب‌وکار شما اولویت بیشتری دارد.
برای خواندن ادامه محتوا اطلاعات را وارد کنید
