جدیدترین تحقیقات انجام شده در برخی بازارهای آنلاین جهانی نشان میدهد که افزایش تقاضای مشتری برای دریافت پاسخی سریع، باعث ایجاد دردسرهای بسیاری برای پشتیبانیهای ناهمگام شده. اگر بخواهیم تعریف سادهای از پشتیبانی ناهمگام ارائه کنیم باید به شکلی از ارتباط بین مشتری و پشتیبانی اشاره کنیم که طی آن، مشتری سوالی را پرسیده و بعد از مدت زمانی، پشتیبانی به آن پاسخ میدهد. هیچچیز در لحظه انجام نمیشود و مشتری بایستی بسته به سرعت پشتیبانی مدتی را در انتظار گرفتن پاسخ باشد. واقعیت ماجرا اما نشان میدهد که این نوع از پشتیبانی در حال وارد کردن ضربهای بزرگ به کسب و کارهای آنلاین است و باعث از دست رفتن حجم قابل توجهی از فروش میشود. شاید با خود بگویید که چطور پاسخ دیرهنگام پشتیبانی میتواند تبدیل به مانعی برای فروش بیشتر شود. در ادامه به این سوال پاسخ میدهیم و البته راههای موجود برای دوری از این وضعیت را مرور میکنیم.
جدیدترین آمارها نشان میدهد که انتظار مشتریهای امروزی در بازارهای آنلاین سه تا چهار برابر سریعتر از چیزی است که در حال حاضر به عنوان زمان پاسخگویی استاندارد پشتیبانی شناخته میشود. این اختلاف انتظار اصلیترین عاملی است که یک کسب و کار آنلاین به واسطه آن در حال از دست دادن مشتریهای خود است. ظهور دریچههای فروش پرسرعتی همچون اینستاگرام و دیگر شبکههای اجتماعی باعث شده شرایطی شکل بگیرد که مشتری طی آن کالای مورد نظر خود را پیدا کرده و بلافاصله قصد خرید آن را دارد. در این میان مطمئنا سوالهای مختلفی برای خریدار پیش از انجام فرآیند خرید شکل میگیرد که برای پیگیری آنها به سراغ پشتیبانی میرود. مشتری در یک طرف این تراکنش انتظار دارد با همان سرعتی که کالای مد نظر خود را پیدا کرده با همان سرعت هم پاسخ سوال خود را دریافت کند. آمارها نشان میدهد که ۹۰ درصد مشتریهای امروزی به خصوص در گروههای سنی پایینتر، انتظار دارند که پاسخ سوالات خود را بلافاصله دریافت کند.
وجود تعداد زیادی کانال فروش باعث شده تا مشتریها در هر لحظهای از شبانه روز به سراغ خرید کالا بروند و ممکن است در زمانی خارج از ساعت کاری معمول به سراغ فروشنده رفته و سوال خود را مطرح کنند. همین فاصله زمانی که فروشنده به سراغ سوالات رفته و آنها را پاسخ دهد، مسئول از دست رفتن چیزی در حدود ۳۰ تا ۴۰ درصد آمار فروش کلی یک کسب و کار آنلاین است. آشو دابی و اسکات گیفیس به عنوان مدیرعاملهای دو کمپانی مطرح اقتصاد آنلاین یعنی «آلهینا» و «نوفراد»، اعتقاد دارند که در دورانی که به عنوان عصر هوش مصنوعی جا افتاده، زمان پاسخگویی چند ساعته که سالها استاندارد بود، قابل قبول نیست و تاثیر مستقیمی در کاهش یا افزایش فروش دارد. آنها اعتقاد دارند که با به کارگیری هوش مصنوعی میتوانید فروش خود را به شکل قابل توجهی افزایش داده و تا حد زیادی از وظیفه پاسخگویی به مشتریها را برعهده ابزارهای این چنینی قرار دهید. یکی از گزینههایی که برای انجام این کار دارید، هوش مصنوعی مارکیتوهاب است؛ ابزاری که به شما اجازه میدهد تا وظیفه پاسخگویی به نظرات و پرسشها را بر عهده هوش مصنوعی قرار دهید. استفاده از چنین ابزاری نه تنها بخشی از بار کاری را از دوش شما بر میدارد بلکه باعث میشود تا زمان پاسخگویی به مشتریهایی که قصد خرید دارند به شکل قابل توجهی افزایش یابد.
ذات تجارت الکترونیک و فروش آنلاین باعث شده تا مشتری قابلیت حضور فیزیکی در فروشگاه و لمس کالا را از دست دهد و به همین واسطه احتمال ایجاد سوالاتی پیش از خرید افزایش یافته. پاسخگویی به این سوالات رابطه مستقیمی دارد با نهایی شدن فروش؛ موضوعی که میتواند در نهایت تاثیر مستقیم روی میزان فروش داشته باشد. فرقی نمیکند از طریق وبسایت، شبکههای اجتماعی یا مارکت پلیسها به دنبال فروش کالای خود هستید. زمان پاسخگویی در تمامی این کانالهای فروش بایستی در پایینتر سطح خود قرار گیرد. راه حل سنتی برای برطرف کردن این چالش اختصاص تیمهای چند نفره برای پاسخگویی به کاربرها و مشتریها بود؛ راهکاری که امروزه به واسطه افزایش هزینهها از دسترس بسیاری از کسب و کارها و فروشگاهها خارج شده است. هوش مصنوعی اینجا وارد عمل میشود و انجام بخش عمدهای از فعالیتهای این چنینی را برعهده میگیرد. بعد از بررسی هزاران مورد تحقیقاتی، مشخص شده که مشتریهای امروزی به دنبال دریافت پاسخ خود در بازه زمانی حدوداً یک ساعته هستند اما در حال حاضر پاسخدهی به سوالات کاربرها در مارکت پلیسها طی ۴ تا ۶ ساعت انجام میشود.
طی آمار ارائه شده از سوی موسسه تحقیقاتی «ایدسک» نیمی (۴۷ درصد) از مشتریهای امروزی در صورت دریافت نکردن پاسخ خود طی ۳۰ دقیقه، از خرید انصراف میدهد و از هر پنج نفر، سه نفر (۶۰ درصد) بعد از یک ساعت منصرف شده و خرید خود را متوقف میکنند. بخش عمدهای از این آمار به خانمها اختصاص دارد در حال حاضر ۸۵ تا ۹۲ درصد خرید خانه را در سطح جهان با مجموع مبلغ ۳۱ تریلیون دلار انجام میدهد و ۲.۳ برابر فروش بیشتری از آقایان را ثبت میکنند. موضوعی که نشان میدهد با پاسخگویی نامناسب و دیرهنگام به مشتریها، به عنوان یک فروشنده احتمالا بخش عمدهای از فروش خود را از دست میدهید. آماری که میتوان را به استفاده از هوش مصنوعی به شکل قابل توجهی کاهش داده و به نتیجه بهتری برسید. تمامی آمار و ارقام اشاره شده به خوبی نشان میدهند که شما به عنوان یک فروشنده میتوانید افزایش فروش با پشتیبانی بهتر و پاسخگویی سریعتر را به راحتی تجربه کرده و بخش عمدهای از پتانسیل فروش خود را حفظ کنید.
برای خواندن ادامه محتوا اطلاعات را وارد کنید
