نحوه پاسخگویی به شکایات مشتری از طریق ایمیل

هیچ کس نمی خواهد با انرژی منفی در محل کار مقابله کند. متأسفانه، مقابله با انرژی منفی ها بخشی از کار است. هنگامی که یک نماینده پشتیبانی یا یک فروشنده هستید، یکی از اجزای اصلی کار شما شامل برخورد با بازخورد منفی است. اگر فروشگاه آنلاین خود را مدیریت می کنید و باید با شکایات مشتری از طریق ایمیل رسیدگی کنید، این کار می تواند چالش برانگیز باشد. از این گذشته، شما زمان زیادی را صرف بهبود زندگی مشتریان خود کرده اید. اجازه ندهید منفی گرایی بهره وری شما را از بین ببرد و جلوی افزایش فروش محصولات شما را بگیرد. برای رسیدگی بهتر به شکایات مشتریان از نکات زیر استفاده کنید:

پاسخگویی به شکایات مشتری

وارد وضعیت ذهنی مناسب شوید

اولین چیزی که به شما در رسیدگی به شکایات مشتری ارسال شده از طریق ایمیل کمک می کند این است که ذهنیت درستی داشته باشید. شما نمی خواهید به پاسخ خود نزدیک شوید و فکر کنید که با یک مشتری در تضاد هستید. اگر مشتری بسیار بی ادب باشد یا در حین شکایت، حرفه ای بودن شما را تضعیف کند، ورود به این طرز فکر آسان است. از وسوسه غلبه کن.

اگر احساس می کنید که قرار است با مشتری مبادله ای خصمانه داشته باشید، استراحت کنید و سعی کنید خود را به جای او تصور کنید. این شخص ممکن است امیدوار بوده باشد که محصول شما را به موقع تحویل گیرد تا آن را هدیه دهد، اما در عوض چیز دیگری دریافت کرده است. حتی اگر وضعیتی که با آن سر و کار دارید شدت کمتری داشته باشد، دریافت خدمات بد برای مشتری می تواند بسیار ناامید کننده باشد.

حتما بخوانید:

42 ترفند روانشناختی که می تواند فروش اینترنتی را افزایش دهد

به یاد داشته باشید، هدف از پاسخ شما این است که مشتری عصبانی و ناامید را به مشتری راضی تبدیل کنید.

آنها را به نام کوچکشان خطاب کنید

اکنون که آماده نوشتن یک پاسخ مؤثر هستید، با اشاره به نام مشتری خود شروع کنید. این کار به آنها نشان می دهد که این یک پاسخ روباتیک نیست و شما برای نوشتن پاسخ خود زمان گذاشته اید. همچنین روحیه دوستانه تری را برای تعامل ایجاد می کند. با این حال، لازم نیست نام آنها را در ایمیل اسپم کنید. در ابتدا آن را ذکر کنید و در پاراگراف پایانی مشتری را با نام او خطاب کنید. این کار قطعا کارساز خواهد بود.

ابراز همدردی کنید

در حالی که مهمترین چیز در شکایت هدف آن است، هر چیزی که شرکت شما نتوانست ارائه دهد، عنصر دیگری را که بسیار مهم است فراموش نکنید - احساسات مشتری. ممکن است تکذیب کنند، اما هر چیزی که باعث شد شکایت نامه بنویسند ناراحتشان کرده است. آنها ممکن است از آنچه اتفاق افتاده عصبانی یا غمگین باشند. کاری که باید انجام دهید این است که مطمئن شوید نه تنها مشکلی را حل نمی کنید بلکه با همدردی با مشتری، آن مشتری را حفظ می کنید.

به آنها بگویید که از آنچه آنها پشت سر گذاشته اند متاسفید و درک می کنید که در حال حاضر چه احساسی دارند. این به آنها اجازه می دهد تا متوجه شوند که به شما اهمیت می دهید و سعی می کنید مشکل آنها را حل کنید. شما باید صادق باشید. نوشتن چیزی مانند "من صمیمانه به خاطر چیزی که تجربه کرده‌اید عذرخواهی می‌کنم" کمتر صمیمانه به نظر می‌رسد تا اینکه بنویسید "وای خدا، باید خیلی بد بوده باشد."

از مشتری برای تماس تشکر کنید

اگر مشتری از حادثه ای که از آن شکایت می کند عصبانی است، می توانید اعتماد او را با این نکته ساده پس بگیرید: از آنها برای اطلاع دادن شما در مورد جزئیات این حادثه تشکر کنید. این باعث می‌شود که در مسیر خود متوقف شوند، زیرا وقتی عصبانی هستند، انتظار یک مشاجره دارند، نه یک نامه تشکر. سپس، اگر آنها از پیدا نکردن چیزی در وب سایت یا مشاهده یک اشکال در آن شکایت دارند، شما مدیون آنها هستید. اگر شکایت آنها نبود، شما هرگز متوجه این موضوع نمی‌شدید و به خاطر آن مشتریان خود را از دست می‌دادید.

توضیح دهید که قرار است چه کاری انجام دهید

پس از خواندن عذرخواهی صمیمانه شما، مشتری ممکن است احساس بهتری داشته باشد، اما مشکلی که از آن شکایت کرده است همچنان باقی است. شنیدن اینکه شما این مشکل را حل خواهید کرد ممکن است برای آنها کافی نباشد. اگر می‌خواهید مشتری از خدمات شما راضی باشد، باید دقیقاً به او بگویید که قرار است چه کاری انجام دهید و چه زمانی می‌خواهید مشکل را برطرف کنید. دیدن چیزی مشخص در پاسخ به آنها اطمینان می دهد که مشکل به زودی حل خواهد شد.

اگر شکایتی که آنها ثبت کرده‌اند به عیب‌یابی طولانی‌تری نیاز دارد، عاقلانه است که به‌روزرسانی‌هایی در مورد نحوه انجام فرآیند به آنها ارائه دهید. همیشه بهتر است خودتان آن را مطرح کنید تا اینکه صبر کنید تا زمانی دیگر شکایت کنند.

تخفیف بدهید

اگر در حال ایجاد یک کسب و کار مقیاس پذیر هستید، حفظ مشتریان و تبدیل خریدهای یکباره به روابط مادام العمر ضروری است. داده ها نشان می دهد که حتی یک تجربه بد با یک شرکت ممکن است برای تغییر برند کاربر کافی باشد. از آنجایی که جذب مشتری بسیار گرانتر از حفظ آن است، در صورت امکان نمی خواهید یک مشتری را از دست بدهید. اجازه ندهید مشتری به دلیل یک حادثه ناگوار اعتماد خود را به شرکت ا برند شما از دست بدهد. برای خرید بعدی تخفیف یا هدیه بدهید و احتمال اینکه این مشتری با برند شما بماند بسیار بیشتر می شود.

نمونه پاسخ به شکایات مشتری

با در نظر گرفتن تمام نکات ذکر شده در بالا، در اینجا یک ایمیل نمونه است که می توانید برای صنعت خود استفاده کنید.

سلام علی

از اینکه با ما تماس گرفتید و در مورد این حادثه به ما اطلاع دادید متشکریم! شما باید در حال حاضر واقعاً احساس ناراحتی کنید و ما این را درک می کنیم. امیدواریم از طرف شرکت عذرخواهی ما را بپذیرید.

ما بلافاصله با بخش تدارکات تماس خواهیم گرفت تا در اسرع وقت این مشکل را برطرف کنیم. به محض اینکه محصول جدید به آدرس شما ارسال شد، یک پک هدیه دریافت خواهید کرد.

امیدواریم این حادثه اعتماد شما را به برند ما، از بین نبرد. جهت عذرخواهی، برای خرید بعدی که در فروشگاه اینترنتی ما انجام می دهید، 30 درصد تخفیف به شما ارائه می کنیم.

با احترام،

شرکت X

از این الگو استفاده کنید و جزئیات را متناسب با صنعت خود و موقعیتی که مشتری شما در آن قرار دارد تغییر دهید. فراموش نکنید که در مورد کاری که قرار است برای رفع مشکل انجام دهید بسیار دقیق باشید. پس از پاسخی مانند این، یک مشتری ناامید ممکن است به یک مشتری وفادار تبدیل شود.