هیچکس نمیخواهد با انرژی منفی در محل کار مقابله کند. متأسفانه، مقابله با انرژی منفیها بخشی از کار است. هنگامی که یک نمایندهی پشتیبانی یا یک فروشنده هستید، یکی از اجزای اصلی کار شما شامل برخورد با بازخورد منفی است. اگر فروشگاه آنلاین خود را مدیریت میکنید و باید با شکایات مشتری از طریق ایمیل رسیدگی کنید، این کار میتواند چالش برانگیز باشد. از این گذشته، شما زمان زیادی را صرف بهبود زندگی مشتریان خود کردهاید. اجازه ندهید منفیگرایی، بهرهوری شما را از بین ببرد و جلوی افزایش فروش محصولات شما را بگیرد. برای رسیدگی بهتر به شکایات مشتریان از نکات زیر استفاده کنید:
پاسخگویی به شکایات مشتری
وارد وضعیت ذهنی مناسب شوید
اولین چیزی که به شما در رسیدگی به شکایات مشتری ارسال شده از طریق ایمیل کمک میکند این است که ذهنیت درستی داشته باشید. شما نمیخواهید به پاسخ خود نزدیک شوید و فکر کنید که با یک مشتری در تضاد هستید. اگر مشتری بسیار بیادب باشد یا در حین شکایت، حرفهای بودن شما را تضعیف کند، ورود به این طرز فکر آسان است. بر وسوسه غلبه کن.
اگر احساس میکنید که قرار است با مشتری مبادلهای خصمانه داشته باشید، استراحت کنید و سعی کنید خود را به جای او تصور کنید. این شخص ممکن است امیدوار بوده باشد که محصول شما را به موقع تحویل یگیرد تا آن را هدیه دهد، اما در عوض چیز دیگری دریافت کرده است. حتی اگر وضعیتی که با آن سر و کار دارید شدت کمتری داشته باشد، دریافت خدمات بد برای مشتری میتواند بسیار ناامیدکننده باشد.
حتما بخوانید:
۴۲ ترفند روانشناختی که میتواند فروش اینترنتی را افزایش دهد
به یاد داشته باشید، هدف از پاسخ شما این است که مشتری عصبانی و ناامید را به مشتری راضی تبدیل کنید.
آنها را به نام کوچکشان خطاب کنید
اکنون که آمادهی نوشتن یک پاسخ مؤثر هستید، با اشاره به نام مشتری خود شروع کنید. این کار به آنها نشان میدهد که این یک پاسخ روباتیک نیست و شما برای نوشتن پاسخ خود زمان گذاشته اید. همچنین روحیهی دوستانهتری را برای تعامل ایجاد میکند. با این حال، لازم نیست نام آنها را در ایمیل اسپم کنید. در ابتدا آن را ذکر کنید و در پاراگراف پایانی، مشتری را با نام او خطاب کنید. این کار قطعاً کارساز خواهد بود.
ابراز همدردی کنید
در حالی که مهمترین چیز در شکایت، هدف آن است، هر چیزی که شرکت شما نتوانست ارائه دهد، عنصر دیگری را که بسیار مهم است فراموش نکنید - احساسات مشتری. ممکن است تکذیب کنند، اما هر چیزی که باعث شد شکایتنامه بنویسند ناراحتشان کرده است. آنها ممکن است از آنچه اتفاق افتاده عصبانی یا غمگین باشند. کاری که باید انجام دهید این است که مطمئن شوید نه تنها مشکلی را حل میکنید بلکه با همدردی با مشتری، آن مشتری را حفظ میکنید.
به آنها بگویید که از آنچه آنها پشت سر گذاشتهاند متاسفید و درک میکنید که در حال حاضر چه احساسی دارند. این به آنها اجازه میدهد تا متوجه شوند که شما به آنها اهمیت میدهید و سعی میکنید مشکل آنها را حل کنید. شما باید صادق باشید. نوشتن چیزی مانند "من صمیمانه به خاطر چیزی که تجربه کردهاید عذرخواهی میکنم" کمتر صمیمانه به نظر میرسد تا اینکه بنویسید "وای خدا، باید خیلی بد بوده باشد."
از مشتری برای تماس تشکر کنید
اگر مشتری از حادثه ای که از آن شکایت میکند عصبانی است، میتوانید اعتماد او را با این نکتهی ساده پس بگیرید: از آنها برای اطلاع دادن شما در مورد جزئیات این حادثه تشکر کنید. این باعث میشود که در مسیر خود متوقف شوند، زیرا وقتی عصبانی هستند، انتظار یک مشاجره دارند، نه یک نامهی تشکر. سپس، اگر آنها از پیدا نکردن چیزی در وبسایت یا مشاهدهی یک اشکال در آن شکایت دارند، شما مدیون آنها هستید. اگر شکایت آنها نبود، شما هرگز متوجهی این موضوع نمیشدید و به خاطر آن مشتریان خود را از دست میدادید.
توضیح دهید که قرار است چه کاری انجام دهید
پس از خواندن عذرخواهی صمیمانهی شما، مشتری ممکن است احساس بهتری داشته باشد، اما مشکلی که از آن شکایت کرده است همچنان باقی است. شنیدن اینکه شما این مشکل را حل خواهید کرد ممکن است برای آنها کافی نباشد. اگر میخواهید مشتری از خدمات شما راضی باشد، باید دقیقاً به او بگویید که قرار است چه کاری انجام دهید و چه زمانی میخواهید مشکل را برطرف کنید. دیدن چیزی مشخص در پاسخ به آنها اطمینان میدهد که مشکل بهزودی حل خواهد شد.
اگر شکایتی که آنها ثبت کردهاند به عیبیابی طولانیتری نیاز دارد، عاقلانه است که بهروزرسانیهایی در مورد نحوهی انجام فرآیند به آنها ارائه دهید. همیشه بهتر است خودتان آن را مطرح کنید تا اینکه صبر کنید تا زمانی دیگر شکایت کنند.
تخفیف بدهید
اگر در حال ایجاد یک کسبوکار مقیاسپذیر هستید، حفظ مشتریان و تبدیل خریدهای یکباره به روابط مادامالعمر ضروری است. دادهها نشان میدهد که حتی یک تجربهی بد با یک شرکت، ممکن است برای تغییر برند کاربر کافی باشد. از آنجایی که جذب مشتری بسیار گرانتر از حفظ آن است، در صورت امکان نمیخواهید یک مشتری را از دست بدهید. اجازه ندهید مشتری به دلیل یک حادثهی ناگوار اعتماد خود را به شرکت و برند شما از دست بدهد. برای خرید بعدی، تخفیف یا هدیه بدهید و احتمال اینکه این مشتری با برند شما بماند بسیار بیشتر میشود.
نمونه پاسخ به شکایات مشتری
با در نظر گرفتن تمام نکات ذکر شده در بالا، در اینجا یک ایمیل نمونه است که میتوانید برای صنعت خود استفاده کنید.
سلام علی
از اینکه با ما تماس گرفتید و این موضوع را به ما اطلاع دادید بسیار سپاسگزاریم! ار اتفاق پیشآمده متاسفیم و امیدوارم که عذرخواهی ما را بپذیرید.
ما بلافاصله با بخش تدارکات تماس خواهیم گرفت تا در اسرع وقت این مشکل را برطرف کنیم. به محض اینکه محصول جدید به آدرس شما ارسال شد، یک پک هدیه دریافت خواهید کرد.
امیدواریم این اتفاق، اعتماد شما را به برند ما، از بین نبرد. جهت عذرخواهی، برای خرید بعدی که در فروشگاه اینترنتی ما انجام می دهید، 10 درصد تخفیف به شما ارائه می کنیم.
با احترام،
شرکت X
از این الگو استفاده کنید و جزئیات را متناسب با صنعت خود و موقعیتی که مشتری شما در آن قرار دارد تغییر دهید. فراموش نکنید که در مورد کاری که قرار است برای رفع مشکل انجام دهید بسیار دقیق باشید. پس از پاسخی مانند این، یک مشتری ناامید ممکن است به یک مشتری وفادار تبدیل شود.
