تا همین چند سال پیش، بیشتر بحثها درباره نقش هوش مصنوعی در تجارت و فروش آنلاین حول یک سؤال میچرخید: «آیا ممکن است؟»
آیا هوش مصنوعی میتواند به خریداران کمک کند محصول مناسب را سریعتر پیدا کنند؟ آیا میتواند فرایند تحقیق و مقایسه را سادهتر کند؟ آیا میتواند خرید اینترنتی را شخصیتر، سریعتر و هوشمندتر کند؟
حالا دیگر این بحث فقط در حد فرضیه و آیندهنگری نیست. نتایج پژوهش جدید Commerce و PayPal نشان میدهد مصرفکنندگان آمادهاند نوع تازهای از تجربه خرید را امتحان کنند؛ تجربهای که در آن هوش مصنوعی فقط به سؤالها پاسخ نمیدهد یا محصول پیشنهاد نمیکند، بلکه فعالانه در مسیر خرید کنار کاربر قرار میگیرد و به او کمک میکند تصمیم بهتری بگیرد.
بر اساس این تحقیق که در آمریکا، بریتانیا و استرالیا انجام شده، نزدیک به دو سوم مصرفکنندگان گفتهاند به استفاده از ابزارهای «خرید ایجنتیک» یا همان خرید با دستیارهای هوش مصنوعی علاقه دارند. این یعنی تجارت مبتنی بر هوش مصنوعی بهسرعت از یک فناوری نوظهور به گزینهای جدی و قابلتوجه برای آینده خرید آنلاین تبدیل شده است.
اما نکته مهم اینجاست: مصرفکنندگان نمیخواهند هوش مصنوعی همه خرید را بهجای آنها انجام دهد؛ آنها میخواهند هوش مصنوعی کمک کند خریداران بهتری باشند.
همین تفاوت ظریف، احتمالاً مسیر آینده تجارت دیجیتال را تعیین خواهد کرد.
خرید با هوش مصنوعی از کنجکاوی به مرحله پذیرش رسیده است
مصرفکنندگان بهتدریج در حال عادت کردن به استفاده از هوش مصنوعی در زندگی روزمره هستند. فقط در ایالات متحده، دو سوم خریداران آنلاین اعلام کردهاند که از هوش مصنوعی برای کارهایی مثل پاسخ گرفتن به سؤالها، دریافت پیشنهاد و انجام کارهای روزمره استفاده میکنند. همچنین بیش از یکچهارم آنها گفتهاند هنگام خرید آنلاین هم از هوش مصنوعی کمک میگیرند.
دلیل اصلی این استقبال بسیار ساده است: هوش مصنوعی در زمان صرفهجویی میکند.
خریداران امروزی از هوش مصنوعی برای تحقیق درباره محصولات، مقایسه گزینهها و پیدا کردن بهترین قیمت استفاده میکنند. نیمی از افرادی که در حال حاضر از هوش مصنوعی برای خرید کمک میگیرند، گفتهاند نسبت به روشهای سنتی خرید آنلاین، زمان کمتری را صرف جستوجوی محصول میکنند.
بنابراین عجیب نیست که علاقه به خرید ایجنتیک در حال افزایش باشد.
برخلاف ابزارهای رایج هوش مصنوعی مولد که فقط به دستور یا سؤال کاربر پاسخ میدهند، دستیارهای خرید ایجنتیک میتوانند بهصورت پیوسته از طرف خریدار کار کنند. این ابزارها میتوانند به کاربر در پیدا کردن محصول، مقایسه گزینهها، بررسی قیمتها و همراهی در کل مسیر خرید کمک کنند.
مصرفکنندگان بهوضوح ظرفیت این فناوری را درک کردهاند. در هر سه کشور مورد بررسی، حدود دو سوم افراد اعلام کردهاند که علاقه دارند یک ابزار خرید ایجنتیک را امتحان کنند.
ریشه این استقبال را میتوان در یک کلمه خلاصه کرد: راحتی.
مصرفکنندگان میخواهند هوش مصنوعی کمک کند بیش از حد هزینه نکنند، تخفیفها و پیشنهادهای بهتر را پیدا کنند، زمان کمتری برای تحقیق درباره محصول بگذارند و در نهایت مناسبترین گزینه را بر اساس نیاز خود انتخاب کنند. اینها مشکلات واقعی خریداران در تجربه خرید امروز هستند و تجارت ایجنتیک میتواند راهحلی هوشمندتر برای آنها ارائه دهد.
مصرفکنندگان کمک میخواهند، نه واگذاری کامل خرید
یکی از روشنترین یافتههای این تحقیق این است که خریداران، هوش مصنوعی را پیش از آنکه یک خریدار مستقل بدانند، یک مشاور میبینند.
در تمام بازارهای بررسیشده، مصرفکنندگان ترجیح میدهند هوش مصنوعی بیشتر در مرحله کشف محصول، تحقیق و مقایسه به آنها کمک کند؛ نه اینکه مستقیماً خرید را بهجای آنها نهایی کند. آنها میخواهند در پیدا کردن محصول مناسب، مقایسه گزینهها و ارزیابی ارزش خرید کمک بگیرند، اما کنترل تصمیم نهایی همچنان در اختیار خودشان باشد.
این تعادل میان کمک گرفتن از هوش مصنوعی و حفظ اختیار انسانی، اهمیت زیادی دارد.
با وجود علاقه زیاد به خرید ایجنتیک، بخش قابلتوجهی از مصرفکنندگان هنوز تمایلی ندارند هوش مصنوعی بدون تأیید آنها خریدی را تکمیل کند. در واقع، تأیید نهایی خرید یکی از مهمترین قابلیتهایی است که میتواند تمایل کاربران به استفاده از این فناوری را افزایش دهد. در کنار آن، محافظت در برابر تقلب و امکان لغو خرید بدون جریمه نیز از ویژگیهای مهم برای مصرفکنندگان محسوب میشود.
شارون گی، معاون ارشد هوش مصنوعی و Feedonomics در Commerce، در این باره میگوید:
«این تحقیق نشان میدهد فرصت تجارت ایجنتیک واقعی و جهانی است. مصرفکنندگان به صرفهجویی در زمان و هزینهای که این فناوری میتواند ایجاد کند علاقه دارند، اما هنوز آماده نیستند به ایجنتها بهعنوان خریدار کاملاً مستقل اعتماد کنند.»
این پیام برای فروشگاهها و برندها بسیار مهم است. نسل بعدی تجارت قرار نیست الزاماً مصرفکننده را از فرایند خرید حذف کند؛ بلکه قرار است به او کمک کند این مسیر را سریعتر، دقیقتر و با کنترل بیشتر طی کند.
اعتماد، تعیینکننده برندههای آینده تجارت خواهد بود
علاقه مصرفکنندگان میتواند در را به روی تجارت ایجنتیک باز کند، اما این اعتماد است که مشخص میکند کاربران واقعاً وارد این مسیر میشوند یا نه.
در این تحقیق، نگرانیهای امنیتی یکی از اصلیترین موانع پذیرش خرید با هوش مصنوعی معرفی شده است. مصرفکنندگان درباره چند موضوع مهم نگرانی دارند: خریدهای بدون اجازه، ثبت سفارش اشتباه، امنیت حساب بانکی و محافظت از اطلاعات شخصی.
آنها انتظار دارند امنیت پرداخت در ابزارهای خرید ایجنتیک، همسطح یا حتی بالاتر از روشهای پرداخت فعلی باشد.
از طرف دیگر، مصرفکنندگان میخواهند بدانند ابزارهای خرید مبتنی بر هوش مصنوعی چگونه تصمیم میگیرند. آنها انتظار دارند پیشنهادهای تبلیغاتی یا اسپانسری بهصورت شفاف مشخص شوند و نمیخواهند فروشگاهها یا برندها بتوانند با پرداخت پول، جایگاه ترجیحی در پیشنهادهای هوش مصنوعی به دست آورند.
به بیان سادهتر، کاربران میخواهند مطمئن باشند پیشنهادهایی که دریافت میکنند بر اساس ارتباط، کیفیت و نیاز واقعی آنهاست؛ نه صرفاً بودجه تبلیغاتی برندها.
طبق این تحقیق، ۵۵ درصد خریداران آمریکایی گفتهاند شفافیت درباره محتوای تبلیغاتی و اسپانسری هنگام استفاده از ابزارهای خرید ایجنتیک برای آنها بسیار مهم است.
میکائلا وبر، معاون ارشد مدیریت محصول پرداخت در Commerce، این موضوع را چنین توضیح میدهد:
«اعتماد، پایه هر تراکنش است؛ چه خرید توسط انسان آغاز شود و چه توسط یک ایجنت هوش مصنوعی.»
این انتظار مصرفکنندگان، هم یک چالش است و هم یک فرصت.
جالب اینجاست که تحقیق نشان میدهد مصرفکنندگان هنوز به یک نوع مشخص از شرکتها بهعنوان قابلاعتمادترین ارائهدهنده تجربه خرید ایجنتیک نرسیدهاند. شرکتهای فناوری، مارکتپلیسها، ارائهدهندگان خدمات پرداخت و خردهفروشان همگی تقریباً در جایگاه مشابهی قرار دارند.
این یعنی بازار هنوز باز است و برندهایی که بتوانند تجربه خرید هوشمند، شفاف و امن ارائه دهند، شانس زیادی برای پیشتازی خواهند داشت.
آینده تجارت ایجنتیک، همکاری انسان و هوش مصنوعی است
یکی از بزرگترین برداشتهای اشتباه درباره تجارت ایجنتیک این است که هوش مصنوعی در نهایت قرار است جای تصمیمگیری انسان را کاملاً بگیرد.
اما مصرفکنندگان چنین چیزی نمیخواهند.
تصویری که این تحقیق ترسیم میکند، تصویر همکاری است؛ نه جایگزینی. کاربران میخواهند هوش مصنوعی کارهای سنگین و زمانبر خرید را انجام دهد: جستوجو کند، گزینهها را مقایسه کند، قیمتها را زیر نظر بگیرد و محصولات مرتبط را پیدا کند.
آنها میخواهند فناوری اصطکاک مسیر خرید را کم کند و کارهای تکراری را از دوششان بردارد. اما وقتی پای خرج کردن پول به میان میآید، همچنان انتظار دارند فرایند خرید قابلمشاهده، قابلتأیید و تحت کنترل خودشان باشد.
این موضوع بهویژه در خریدهای مهمتر و پرریسکتر اهمیت بیشتری پیدا میکند؛ جایی که اعتماد به تصمیم خرید به اندازه راحتی و سرعت مهم است.
برای فروشندگان و برندها، این یعنی باید خود را برای فضایی آماده کنند که در آن هوش مصنوعی بهتدریج به اولین نقطه تماس میان خریدار و برند تبدیل میشود.
موفقیت در این فضا از مسیر خودکارسازی کامل همه تصمیمها به دست نمیآید. برندها زمانی موفق خواهند شد که دادههای محصولشان قابلکشف باشد، تجربه خریدشان شفاف باشد و فرایند پرداخت آنقدر امن طراحی شود که مصرفکننده با خیال راحت اجازه دهد هوش مصنوعی نقش پررنگتری در مسیر خرید او داشته باشد.
برندهایی که امروز اعتماد میسازند، فردا همان برندهایی خواهند بود که مصرفکنندگان حاضرند با کمک هوش مصنوعی از آنها خرید کنند.
جمعبندی؛ آینده خرید با هوش مصنوعی یعنی تصمیمگیری بهتر، نه حذف انسان
بسیاری از بحثها درباره تجارت ایجنتیک روی خودکارسازی متمرکز است. اینکه هوش مصنوعی در آینده چه مقدار از فرایند خرید را انجام خواهد داد؟ کدام بخشهای مسیر خرید حذف میشوند؟ و آیا کاربران دیگر نیازی به جستوجو، مقایسه و تصمیمگیری خواهند داشت یا نه؟
اما این تحقیق مسیر متفاوتی را نشان میدهد.
مصرفکنندگان نمیخواهند هوش مصنوعی کنترل خرید را کاملاً در دست بگیرد. آنها میخواهند هوش مصنوعی بخشهایی از خرید را حذف کند که برایشان خستهکننده، زمانبر و آزاردهنده است؛ مثل تحقیق طولانی، مقایسه قیمتها، بررسی گزینههای متعدد و مواجهه با حجم زیاد اطلاعات.
چیزی که کاربران همچنان برای آن ارزش قائلاند، اطمینان، حق انتخاب و حس درست بودن تصمیم نهایی است.
بنابراین آینده تجارت ایجنتیک با حذف انسان از فرایند خرید تعریف نمیشود؛ بلکه با کمک به انسان برای تصمیمگیری بهتر، سریعتر و مطمئنتر شکل میگیرد.
فرصت برای فروشندگان روشن است: وقتی هوش مصنوعی به بخش مهمی از کشف، بررسی و ارزیابی محصولات تبدیل میشود، برندهایی که روی اعتماد، شفافیت و کنترل مصرفکننده سرمایهگذاری میکنند فقط یک الزام فنی را انجام ندادهاند؛ بلکه یک مزیت رقابتی واقعی ساختهاند.
مارکیتوهاب
مارکیتوهاب، دستیار هوشمند فروشندگان دیجیکالا و مارکتپلیسها است و فرآیندهای مختلفی مانند مدیریت موجودی، قیمتگذاری، پاسخ به مشتریان، صدور فاکتور، درج در حسابداری، ثبت بارکد ارسال و بسیاری دیگر را به شکل خودکار و هوشمند انجام میدهد. برای کسب اطلاعات بیشتر لطفا فرم مشاوره رایگان را پر کرده یا با شماره زیر تماس بگیرید:
